客户服务部执行手册.ppt

建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系 与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货 跟踪订单生产进度，确保货物按时发货 负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地 安装前给客户提供各种培训活动 解决客户购买后的实际问题 兑现公司对顾客所作出的承诺 在服务客户同时可促销公司产品 提高企业的形象、信誉 * 第一章 副总经理序言 （--4--） 第二章 服务定位 （--5--） 第三章 人员组织架构 （--6--） 第四章 客户服务部职责 （7—11） 第五章 客户服务部规章制度 （12—15） 第六章 客户服务部绩效考核 （16--20） 第七章 内部工作流程 （21--25） 第八章 外部工作流程 （26--29） 第九章 附件表格 （30—40） 第十章 总经理寄语 （--41--） 目 录 服 务 定 位 建立客服部目的 让购买与使用我司产品的客户满意！在做好客户服务的同时，也能通过服务交流对客户进行挖 掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。 为谁提供服务　　 　 为型材部提供销售渠道；为质检部提供质检标准；为生产部提供故障申告和维修预约登记；为研 发部提供市场调查与客户需求；为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查；为高层领导 提供“关键决策数据” 。  服务地区 全国各地 　　 提供何种服务 业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查 服务途径 固定电话、移动电话、电子邮件、传真、手机短信、QQMSN交流平台、网站平台。 服务时间　　 7×24小时 服务水平　 客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及 时、准确、热情服务  客户服务部职责 客户服务部职责---主管 职责一：组织实施好售前安装培训、回访客户使用情况、维修等工作 工作任务： ① 统一组织安排好所有培训、维护、维修工作 ② 参与重要安装培训指导工作 ③ 参与指导重要投诉事件的处理工作 职责二：全面负责公司的客户服务质量的提高 工作任务：① 组织员工培训，提高员工的技术素质和质量意识，整体提高售后服务质量 ② 组织维修小组培训，提高维修小组服务意识，以保证整体售后服务质量与 形象的提高 职责三：负责本部门的日常管理工作 工作任务：① 负责本部门人事招聘、面试、培训 ② 负责制订部门的各项制度、任务下达并监督实施 ③ 负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行 ④ 负责部门内工作任务分工，合理安排人员 ⑤ 每天对客服专员进行绩效考核，月底根据考核数值作为奖金额度参考 ⑥ 组织公司各部门开产品会议，解决现有问题，并监督执行操作 ⑦ 负责控制部门预算，降低部门费用成本 ⑧ 负责将本部门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门的培 训工作 ⑨ 负