空乘服务空乘服务艺术沟通的艺术.ppt

第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术 第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术 第6讲 空乘服务艺术—沟通的艺术 第1节 沟通的概念及内涵 3、沟通的特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 第1节 沟通的概念和内涵 第2节 有效沟通的技巧 调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 把握细节 耐心聆听 适时、恰当反馈 具有幽默感 学会拒绝 同理心情 將心比心：人性有共同點 感同身受 放鬆心情：若你願意多花點耐心 暢所欲言：在他話裡了解他內心想法 設身處地：站在對方立場為他著想 相信對方：能感受到你的誠意 就事論事：避免人身批評 直接說明 把握细节 时机（时间点、对方情绪点）、环境（地点与周边环境）、手段（面谈、纪要、信函、备忘录或电话）的精心选择 积极聆听、设身处地的理解信息涵义 有效利用提问等反馈手段，使发送到信息或意义得到进一步明确理解 耐心傾聽 80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服反馈 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者 培養幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 保持赤子之心 充滿好奇 學習講笑話 自我解嘲 強調重點 适时反馈、欣賞 讚美、提问 把握時機：當你發現對方傑出的行為 可上前表達你欣賞之意。 真心誠意：專心注視，誠懇相處。 具體明確：使用一些具體的字眼， 讓人感覺是被欣賞或被理解。 提问的艺术 一般以开放性问题开头，但是要懂得用封闭式问题引导方向控制谈话节奏。 对不明白或有歧义理解的问题以封闭式问题确认 避免连续多个问题，避免无用的引导性问题 避免太专业性的术语 注意体态、眼神、表情、动作等肢体语言的配合 有鲁莽之类问题时或失误言语时及时道歉 6W3H 方法明确有关细节:why、when、what、where、who、which、how、how many、how much. 拒絕的藝術 學會拒絕：說 “不” 是為使生活更好。 直接說明：說明原因，如時間不允許， 環境的限制…同事不答應… 婉轉拒絕：先安撫，多協調，再改變。 溫和堅持：注視聆聽，態度堅定。 安靜應對：注意聽，不開口，不答應。 巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。 第2节 有效沟通的技巧 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 三、书面信息沟通 writing Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： 1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 2)参考读者的具体要求或指令。 你的订单…… 你定购的真丝服装…… 3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： 4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。 第3节 沟通的障碍 1、发送者的障碍 环境刺激 接收者的态度和价值观 接收方的需求和期望 2、理解障碍 语言、语义问题 概念及名词理解偏差 沟通的长度 状态的影响 3、接受者的障碍 偏见 发送方和接收方之间的人际冲突 练习： 分成2个小组，各其中一个小组成员以手中课本及笔纸摆出一个造型，另外一个小组成员在本小组派出之探子的指导下对对方小组建造之模型进行模仿。交互轮替，其后对照模仿的结果，讨论差异所在。 Discussion(1)：Background 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月