客户流失与客户保持.pptx

客户流失与客户保持管理;客户流失与客户保持管理;中国运营商离网图;蝴蝶效应;客户流失与客户保持管理;任务一 客户流失及其管理;客户流失的含义及类型;客户流失的含义及类型;客户流失的含义及类型;客户流失的含义及类型;例：电信客户流失分类;任务一 客户流失及其管理;对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助下列指标： 1.客户指标 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理的现状。;客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。;2.市场指标 主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 通常顾客流失率与上述指标成反比。 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。 3.收入利润指标 例如销售收入、净利润、投资收益率等。 通常顾客流失率与此类指标成反比。 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。 ;4.竞争力指标 通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。 企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。;任务一 客户流失及其管理;情景分析;;;导致客户流失的原因分析;;导致客户流失的原因分析;导致客户流失的原因分析;导致客户流失的原因分析;导致客户流失的原因分析;任务一 客户流失及其管理;客户流失的防范策略;扁鹊与魏文王;任务一 客户流失及其管理;流失客户的挽回;对不同级别客户的流失采取不同的态度;三个选择 一家公司招聘职员，有一道试题是这样的;;客户流失与客户保持管理;作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……;问题讨论;100个新客户;39;40;41;42;43;1000%;问题讨论;从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目??。因此，客户关系管理应侧重于维持现有客户。;任务二 客户保持及其管理;一、客户保持的含义;任务二 客户保持及其管理;（1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度;二、客户保持管理的内容;任务二 客户保持及其管理;三、客户保持的主要方法;（4）加强与客户的情感联系 （5）组织团体活动 （6）开展知识学习活动 （7）建立持续性对话 （8）利用客户反馈 ;任务二 客户保持及其管理;四、不同类型客户的保持策略;四、不同类型客户的保持策略;四、不同类型客户的保持策略;The End of Chaper Four;3.5.1 客户保持的含义