平衡计分卡BSC经典培训讲义.ppt

最差 预算计划 目标 优秀 ? 指标 权重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客户满意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 为每个家庭服务的次数 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 存款增长率 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 效率 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 初始投入资本回报率 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 总分： 报酬比例板 0-69 0 70-79 2% 80-89 3% 90-99 4% 110-109 5% 110-119 6% 120-129 7% 130-139 9% 140+ 12% * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 学习与成长构面 资讯系统的能力 资讯系统支援流程的能力 先期导入企业资源规划(ERP)系统 与顾客接触的第一线员工可在线上直接取得顾客资讯的比例 激励/授权/配合度 成果量度衡量方法 员工建议的平均次数 建议被采纳的次数 重要流程的实际改进速率 第三部分导入平衡记分卡需要注意的问题 一、高层管理者的充分参与 高层管理者的充分参与与上下沟通，是导入平衡记分卡能否成功的关键保证。 1、战略方向 2、主持关键绩效衡量的指标体系 3、上下的信息传递，确保人人皆知 4、政策支持和过程控制 二、防止目的单一化 为了确保平衡记分卡功能的发挥，防止把平衡记分卡仅仅当作考核的手段来使用。 1、目标的导向和资源的分配 2、过程的控制，包括不断的反馈和评估，而不仅仅满足对结果的衡量 3、防止实施过程中的指标单一化倾向 三、指标选择与标准 1、指标与目标的一致性 2、指标对目标实现的保证性 3、指标标准的明确与衡量手段的可靠 4、指标的权重大小要确切反映平衡的利益价值判断 5、与报酬的联系要具有激励作用 100：130或100：140 四、制度与程序的保证 1、每一关键指标必须有实施方案的保证 2、每一个人对自己的指标体系有确切的认识和确保完成的保障措施 3、必须有制度保证每一个管理者关心下属指标完成情况和对执行结果的时时反馈 4、管理者必须有能力使下属保持持续的热情和团队的合作 第四部分平衡记分卡应用案例讨论 保险公司的平衡计分卡 策略目标 策略衡量标准 财务 财（1）：满足股东期望 财（2）：改善营运绩效 财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险 顾客 客（1）：改善代理绩效 客（2）：满足目标投保人 内部 内（1）：开拓目标市场 内（2）：承保获利能力 内（3）：理赔和业务的配合 内（4）：改善生产力 学习 学（1）：提升员工技能 学（2）：提供策略资讯 每股盈余 综合比率 业务组合 灾难性亏损 争取率和延续率（相对计划） 争取率和延续率（相区隔别） 业务组合（依区隔别） 亏损率 理赔频率 理赔严重性 费用率 员工生产力 经纪人绩效（相对计划） 投保人满意度调查 业务推展 承保品质审核 理赔品质审核 员工人数的变动 控制开支的变动 人才发展（相对计划） 策略资讯科技可用率 （相对计划） （落后指标） （领先指标） 保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程 平衡计分卡 承保绩效模式 有效的制作人关系 提高销售和报价比率 有交效的承 保作业 降低亏损率 降低顾客成 本和风险 回应时间 慎选客户 正确定价 减少理赔 顾客沟通 有效的指导原则 学习风险管理 认识危机和风险 策略目标 策略行动方案 策略量度 落后指标 领先指标 内 部 承保具获利 能力的业务 管理理赔的 预防和控制 改进承保流程 理赔、亏损控制、 保费稽核及承保 配合 亏损率 费用率 价格监测 承保品质调查 理赔频率 理赔重性 保险公司利用结构化设计流程进行企业转型 承保绩效模式 有效的制作人关系 提高销售和报价比率 有交效的承 保作业 降低亏损率 降低顾客成 本和风险 回应时间 慎选客户 正确定价 减少理赔 顾客沟通 有效的指导原则 学习风险管