二手中介培训完整版.ppt

培训11 电话行销规范 一、处理接听电话 a.纸笔要就手 b.及时接听 c.主动帮助 d.信息传达 e.复述口信 f.道别 二、对来电查询客户进行客户销售 a.了解客户基本情况 b.简单介绍重点 培训12 销售过程阻力化解策略 应销 对售 策过 略程 发 现 机 遇 树 立 第 一 印 象 介 绍 谈 判 面 对 拒 绝 应 对 策 略 准备提纲 把握客户购买活动 准 备 阶 段 培训12.1 房屋区位 环境 交通情况 规划特点 户型特点 价格 其他 求实用 低价位 求方便 求美、求新 追求建筑文化品位 求保值、增值 投机获利 置业顾问准备的提纲 客户购买心理特点 培训12.2 利用气氛诱导，强调优势 分毫必争，不轻易放弃利益 斤斤计较型 提出具有说服力的业绩、品质、保障 缺乏经验，不易作出决定 畏首畏尾型 态度自信、察言观色、捕捉要害、晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。 犹豫不决，有许多顾虑。 优柔寡断型 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 喋喋不休型 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于才千里之外。 盛气凌人型 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 迷　信　型 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 神经过敏型 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 沉默寡言型 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累” 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 借故拖延型 态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。 反复不断 犹　豫　型 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 感　情　型 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容要尽量真实，争取消费者理性的认同。 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服，对不明之处详细追问。 理 性 型 应对策略 个性特征 消费者类型 培训13 置业顾问现场操作要诀 一、现场应战能力 二、寓实利于巧问 三、激发顾客兴趣 四、销售引导 a.语言引导 b.行为引导 c.精神引导 d.道具运用 五、销售配合 培训13 置业顾问现场操作要诀 六、增强顾客的购买欲望手法 a.阐明利益，言之有据 b.待之以诚，动之以情 c.条分清晰，突出重点 七、现场解决客户异议四大技巧 a.欣然接受 b.有条件地接受 c.肢解拆析 d.有效接受 八、促成交易 培训14 现场销售基本流程 电 话 接 听 迎 接 客 户 介 绍 产 品 参 观 样 板 间 带 看 现 场 成交收定 暂未成交 深入洽谈 填写客户 资料表 追踪客户 客户转化 签订 认购 书 交第 一期 房款 办理 按揭 签订 合同 客户 积累 培训14.1.A 流程一：接听电话 接听电话礼仪 您好!xxx(楼盘名称) 早上好！xxx，请问有什么 帮到您？ 请问先生/小姐怎么称呼？ 快捷专业电话服务； 赶紧记下来电者姓名，经常称 呼，令对方觉得自己重要。 记录来电者对楼盘认知途径 记录来电者意向户型和面积范围 纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 任何电话响两声内，立即 接听 称呼来电者 询问来电者姓名 经常称呼来电者 语 言 目 标 服务标准目标语言 培训14.1.B 流程一：接听电话 对来电查询客户进行电话销售 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 称呼来电者 以姓氏称呼来电者 或简单了解来电者需要。简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划特点、升值潜力等）。 明白客户需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 语 言 目 标 服务标准目标语言 培训14.2 流程二：迎接客户 一、基本动作 1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其 他销售人员注意。