酒店前厅部培训资料.ppt

前台员工必须掌握的基础知识 前台标准操作程序与管理 Managing Front Desk Operation 前台简介 是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种职能的部门。 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。） 保持一种优雅，温和的形象 献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。 始终保持殷勤，礼貌。 竭尽全力去帮助客人 精心细致地完成每天日常例行的工作程序 客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作 当您与客人接触时，需注意力集中 向光顾的客人表示谢意 5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声） 对客服务的要求 使客人完全满意 把投诉的成本降低到最低 前台常用术语 C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记 OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房 STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚 VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕 VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰 SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间 OOO OUT OF ORDER 维修房 ED EARLY DIRTY 预退房,住店客人将于当退房 SKIPPER CT 未结帐房客人已退房，但未结帐 NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间 经济型酒店的主流房型 １、单人间（1.3米－1.5 米） ２、标准间 　　单人房（1.5米－1.6米） 　　双人房（2个1米－1.35米） ３、商务大床房（1.5米-2米） ４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米） 华天之星酒店“卖点” １、专业：前台快速、热情 　　　　　２分钟入住（Ｃ／Ｉ） 　　　　　３分钟退房（Ｃ／Ｏ） ２、客房“干净” 100%消毒　100%更换　100%放心 前台相关设备 PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统 　打印机 　传真机 　　扫描仪 　　pos机 作为一个前台员工的职责 客户　 我们要为客人提供诚挚热情的关注 服务　 　　我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　要的服务 代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星” WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事 建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制 要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！ 1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店的服务工作 Gain 团队 Relation 意味着 Other 收获、和谐的关系 Unite 其他人、联合、积极地 Positive 态度 前台员工的观察力 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助 如果可能，尽量用姓氏称呼客人 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎 当