客房服务员基础技能培训.ppt

客房服务员（基础）技能培训 品牌部 钱莉凌 如家酒店连锁公司Home-Inns Hotels Management Co. 目标 在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准 课程安排 一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项 客房服务员岗位职责： [直系上级]；客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。 [工作内容]： 1、? 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。 2、?认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、? 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、? 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、?熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。 6、? 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、?有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。 8、? 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。 1、 领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用 的时间并签名。 2、 钥匙有主管发给服务员，不得擅自拿取。 3、 拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。 4、 发现领错钥匙要及时调换。 5、 发现钥匙有损坏及时报告主管。 6、 中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经 理处领取。 1、 中班，夜班自行还给值班经理。 2、 如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用， 需交接清楚。 3、 交还的钥匙必须与前台当面点清。 4、 发现有问题及时反映出来。 5、 任何员工在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。 1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链 的搭扣必须扣在裤腰上。 2、严禁将钥匙随意乱放。 3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。 4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废 弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免 与客人的卡混淆。） 5、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且 同时通知安保，协助寻找。 1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。 2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。 3、发现损坏及时报告主管。 4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。 5、按操作程序正确使用对讲机。 6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。 7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。 8、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。 9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。 布草管理 1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。 2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实 签收。 3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给 店长。 4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。 5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理， 并做好记录。 6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。 7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工