医疗纠纷(事故)处理制度.docx

巴林左旗蒙医中医医院 规章与流程/工作指导手册 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 名称 医疗纠纷(事故)处理制度及流程（试行） 部门 质管办 生效日期 2018年4月 文件编号 BLZQMYZYYY-ZGB-02 修订次数 0 制订日期 2017年12月 批准人 副院长刘东 适用对象 全院 修订：□大部分内容更改 □少部分内容更改 □句/段更改 □制定新文件 医疗纠纷（事故）处理制度及流程 为了加强医疗安全，处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。 一、广义的医疗纠纷： 凡是病人及其家属在因病就诊过程中与医疗机构及工作人员因矛盾而产生的分歧和争议。既包括对诊疗护理过程中产生的后果认识不一致而发生的纠纷，也包括一些非诊疗行为而引起的一般民事纠纷，如财物被盗、地板太滑、安全实施不到位、自杀等。 二、狭义的医疗纠纷： 仅指患方（患者、家属、亲属）与医方（医疗机构工作人员）在诊疗护理过程中治疗结果及其产生的病人在治疗认识上不一致，或者出现明显的损害后果出现的分歧和争议。即涉及到诊疗、护理的纠纷。 第一章 职责分工 第一条　各级管理组织职责 医疗安全工作实行各级领导负责制。医院质量与安全管理委员会及相关专业（医疗、护理、药学、感控、输血）质量与安全管理委员会部分成员负责医疗纠纷（事故）的院内评估工作。 质管办职责 质管办为全院医疗纠纷（事故）、不良事件的第一时间上报、收集部门，根据上报的信息，及时通知医务科及相关质量管理部门到发生地点进行调查、核实、调解，并对事件的处理结果进行追踪、备案汇总。 医务科职责 医务科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管部门，组织相关质量管理部门处理医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第四条　保卫科职责 保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医务科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医务科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。 　相关质量管理部门职责 当院内发生医疗纠纷（事故）时，如与本部门管理有关的，要积极配合医务科进行处理工作。因护理方面引起的医疗纠纷由护理部协同处理；因药品引起的医疗纠纷由药学部协同处理；因职业暴露及感染等导致的医疗纠纷由感控科协同处理；因输血引起的医疗纠纷由输血科协同处理；因医疗设备、医用材料引起的医疗纠纷由设备科协同处理；因收费引起的纠纷由财务科主任协同处理；因设施引起的纠纷由总务科主任协同处理；因服务态度引起的医疗纠纷由党政办主任协同处理；因人身、财产安全方面引起的纠纷由保卫科主任协同处理。 责任科室职责 科室一旦发生纠纷，须按本院医疗安全（不良）事件报告流程进行上报。科室主任（护士长）与医务科共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师（责任护士）和科室负责人为差错、事故或纠纷责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。 第二章　　处理程序 第一条　初步解决 （一）科室发生医疗纠纷后，当事科室医疗安全小组应积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。如为医疗操作差错事故，应立即采取一切医疗措施，把不良后果降到最低，并电话上报质管办。并在24小时内填写医疗安全（不良）事件报告表，一式两份上报至质管办及相应质量管理部门（医务科、护理部、药学部、设备科、总务科、保卫科等）。质管办接到上报内容后，通过初步分析，第一时间通知医务科及相关质量管理部门到发生地点进行调查、核实、调解。如后果严重，质管办要亲临现场调查、组织、协调抢救工作，防止事态扩大。当患方不能接受解释或损害后果时，科室主任应将患者或其家属带到医务科进行处理。 （二）医务科接待投诉者，填写《投诉登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予