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PDCA在投诉管理中的应用
--服务态度篇
; PDCA项目名称——降低患者关于服务态度的投诉率;图1 2015年第四季度投诉分类统计图 ;二、（O阶段）成立CQI小组（Continuous Quality Improvement）;三、（C阶段）明确现行流程和规范;四、（U阶段）问题根本原因分析;五、（S阶段）确定改进方案; ;六、（P阶段）计划阶段;图4;七、（D 阶段）实施阶段;（二）建立投诉电子台账，利用院周会、例会等多种会议形式，定期对医疗投诉情况进行汇总、分析、讲评。;（三）加强投诉调查处罚通报力度，严格执行医院“投诉管理办法”，对有责投诉查实一起、通报一起；;（四）建立院领导约谈机制 。由院领导对投诉服务态度等相关的科室及当事人进行诫勉谈话。;（五）投诉办对发生的有责投诉下发整改通知并督促整改。;八、(C 阶段) 检查阶段; 通过访谈的方式，查看工作人员对投诉相关制度、处理流??等知晓率。
;就我院工作人员服务态度进行患者满意度测评。; 通过一系列的整改活动，我院关于服务态度的投诉事件明显减少，见下图5（ 2015年10月1日--2016年1月25日）：; 如上图所示：通过近一个月的有效整改，我院关于服务态度的投诉由2015年12月的4起下降至2016年1月的0起，这是我院全体工作人员加强服务意识、改善服务态度的必然结果。;; 重视投诉处理，既是提高医疗服务质量、改进服务水平的一项举措，也是构建和谐医患关系的重要手段，将PDCA循环应用于日常工作实践中，促进投诉管理工作更加规范化和程序化，对医院的可持续性科学发展具有重要意义。
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