服务礼仪培训新.ppt

服务礼仪基本知识 什么是礼仪？ 常见错误站姿： 微笑服务 电话技巧 I 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和 对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方我们会马上向相关部门询问，过一会我或者相关部门技术人员会给他回电话 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散 电话技巧II 5 W 1 H 技巧 When —时间 Who —何人 Where —何地 What —何事 Why —为什么 How —如何进行 对于客户的不同需求，记录重点 分清轻重缓急，逐一处理 电话技巧 III 选择适当的时间 1、避开早7:30前、晚21:30后以及三餐的时间；通话控制在3~5分钟内 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈 多用询问式，少用否定式，对于客户理解的情况，即时不符合目前公司的实际情况，也不能直接否定客户，语言措词要讲究 礼貌用语 1、接待“五声”： 宾客到来有问候声；--下午好，晚上好！ 遇到宾客有招呼声；--您好！ 得到协助有致谢声；--谢谢！ 麻烦宾客有致歉声；--不好意思，对不起！ 宾客离开有道别声。--走好！ 2、“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、走好 3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的 烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语 4、禁忌 打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方 的脸，露出笑容 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共 场所 向对方打招呼时，注意自己的举止 5、 我们倡导的“三米观望、两米微笑、一米问候” 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处， 目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好” 等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让 如行鞠躬礼时，应停步，躬身10°—15°，眼睛平视，并 致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的 如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意 6、称呼礼仪 国内常用称呼： 称职务 称职业 对认识熟悉的人:称呼较为随便 对于男性通常称“先生” 对于女性通称“小姐”“女士” 称呼客人四不用： 无称呼 替代性称呼 不适当的地方性称呼 称兄道弟 感谢您的聆听！ THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! 欢迎登陆“之平管理”企业网站： WWW.ZPMG.COM 二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 这张照片给我什么什么启示？ 走姿— 面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。 禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为 男性： 从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上 蹲姿— 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲 左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地 面对微笑，身体尽量的保持笔直 交叉式蹲姿下蹲时： 右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体 三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人 微笑服务 各种服务手势：您好，里面请！ 您好，这边请！ 指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻