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S课培训教材：品质意识培训 品质意识培训 培训内容 第一章：什么是品质 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 第一章：什么是品质 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题时，不同的人有不同的想法，大概没有几个人能够非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： A：我们进行日常的消费（如购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？ 答案：品质、成本、交期、服务、安全 B：谈谈选择产品或服务的标准有 哪些？既产品好坏的标准。 答案：性能优雅、美观、使用方便、服务周到、售后服务好、用起来放心…… C：就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质的定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家） 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？（看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求） 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 综上所述： 从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量专家的品质定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适用性） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） 5.品质决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.——费根堡（首创全面品质管制名词） 品质的权威定义（ISO9001）： 品质：一组固有特性满足要求的程度 注释： 1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.特性可以是固有的或赋予的 ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如：产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” ① “明示的”可以理解为是规定的要求。如：在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 ③ “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如：食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④ 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 产品特性的定义： 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性 品质特性包括： 性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性； 寿命：指产品能够正常使用的期限； 可靠性：指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力； 安全性：指产品在流通和使用过程中﹐安全的保证程度； 经济性：指产品在使用过程中的营运费用﹑维修费用等； 美观性：指产品在外观上所表现出来的造型﹑色泽﹑包 装等满足 人们审美需求的程度 质量的内涵： 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及