天猫客服培训淘宝.ppt

快捷短语设置 在聊天对话框中，点击“快捷短语图标”-“设置快捷短语”链接，在弹出的对话框中，点击“新增”按钮。输入你要设置的短语，在快捷编码框里面，输入数字编号，点击保存即可。 与顾客对话时，输入/+快捷编码，即可使用设置好的快捷短语。详情看下图： 天猫商城后台应用 在浏览器里面输入天猫或者淘宝的网址，在打开的新页面中，点击左侧的“请登陆”按钮。 注意：子帐号登陆时，两个冒号必须是在英文状态下输入。 登陆成功后，会看到左侧有交易管理、物流管理、宝贝管理、店铺管理等，主界面中间位置有天猫名片，店铺提醒等。根据子帐号的权限不同，显示的类目会有少许差异。 点击左侧已卖出的宝贝，可以看到各种交易详情：未付款，已付款，已发货，待发货等。详情如下图： 设置交易备注 点击任何一笔交易右侧的灰色的小旗子，会弹出一个新的页面，其中备注标记，有5种颜色的旗子供选择，在备忘信息里面，输入想备注的内容，点击确定就可以了。 修改邮费 在已卖出的宝贝里面，点击修改价格，在弹出的页面中，输入要改的邮费金额，点击“确定”，就可以了。 退款管理 退款流程需要买家和卖家共同操作才能完成 买家退款 主要有以下两点原因： 1、拍下付款后，不想要了 2、收到商品后，有质量问题 3、快递费用退款 买家退款操作 只要拍下宝贝付款后，在“已买到宝贝”里面就会有一个“退款/退货”链接，点击即可进入。如下图 从下图可以看到有“我要退货、我要退款”，两个选项供买家选择，根据需要点击其中任何一个，进行下一步操作。在退款原因里面，可以如实选择“七天无理由退换货、退运费”等，“收到假货”、收到商品描述不符”这些与事实不符的，不推荐顾客选择。 商家退款操作 买家申请退款了，首先要了解退款的原因，根据实际情况做出处理。 商家退款界面 有两种方法可以进入： 一、在已卖出的宝贝里面，如果有卖家申请退款了，可以直接点击“退款” 链接 进入。 二、在主界面左侧客户服务栏目，找到“退款管理”选项，点击进入。 商家退款操作 进入退款界面后，点击“同意退款申请”按钮，在弹出的新页面中，输入支付宝支付密码，点击“同意退款协议”，完成退款操作。详情请看下页图示： 退款完成后，钱退到了哪里？ 这是根据买家的支付方式来决定的 1、支付宝支付，退款金额直接退回买家支付宝帐户。 2、网上银行支付，退款金额直接退回买家支付宝帐户内。 3、信用卡支付，退款成功后，2-5个工作日内，退回买家信用卡帐户。 4、储蓄卡快捷支付，退款金额直接退回银行卡账户。 六、语言文字方面 　 1、规范用语：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为她考虑问题。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 　　2、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。 　 “这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，也不再听你的解释了。 　 应该这样说：“我很愿意为你做”。 　 “我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？ 　 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 　　 七、针对性沟通 顾客对商品了解程度不同： 1、对商品缺乏认识，不了解：对商品知识缺乏，对客服依赖性强。这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从顾客的角度考虑去推荐商品，告诉你推荐这些商品的原因，你的解释越细致她就会越信赖你。 2、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 3、对商品非常了解：顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出对她专业知识的欣赏，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友。 对价格要求不同的顾客： 　 1、有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 　 2、有