贵州零售工作(2016).pptxVIP

贵州石油零售工作简介(2016.7);目 录;贵州市场基本格局;（万吨）;零售量：2015年367.9万吨，比2007年增加209.9万吨，年均增幅16.6%。 零售比例：2015年76.1%。;至2015年底：网点总数850座，年均单站销量4328吨；贵州70%的高速公路加油站由我公司经营，共150座。; 全省零售网络情况;;累计发卡249万张;目 录;;;做好加油站经营分析的前提;员工主动服务的意识不强,主观能动性还需要提升-主要体现在危机意识、变革意识、服务意识不强。;目 录;;;18;定置 管理;定置 管理;定置 管理;定置 管理;定置 管理;定置 管理;定置 管理; 一、强化市场竞争，灵活开展经营; 二、 “一站一策”，挖掘增量潜力; 三、 加大客户开发与维护，提高客户忠诚度;四、强力营销，缓解价格竞争压力;五、 强化网络维护，提高增量水平;六、加大联量计酬力度，激活扩销增量动力;七、群策群力，提供活动支撑;八、 关爱员工，提高员工满意度;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;网上营业厅推广工作;网上营业厅推广工作;51;前 台系统; 作为移动互联网时代最核心、受众最广的渠道，微信能够有力支持销售公司营销业务以及服务的开展，优化客户体验，提升品牌效应，巩固客户忠诚度，进而构建起销售公司完善的服务体系。;;;56;强化加油站现场管理——规范执行“八步法”; 一、问候顾客 车辆停稳，员工主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和认顾客所需品种，数量及结算方式（现金、加油卡、银联卡），正确引导顾客消费。; 二、开油箱盖 主动征询顾客同意后帮助开启油箱盖。 三、提示确认 员工询问并确认顾客所需油品品种、数量及结算方式，以规范的手势，提示顾客加油机泵码已回零。现金加油。加油前询问顾客是否需要发票。加油卡加油。加油前须核对加油卡限制信息，并向顾客提示卡内余额。 ; 四、加注油品 集中精力，认真操作，工况允许时，做到“加一看二照顾三”。 五、营销推介（原为擦试车窗） 加油过程中主动向顾客宣传营销活动内容，推介商品。 六、盖油箱盖 加油结束后，员工主动为顾客盖好油箱盖。 ; 加油服务----加注油品 1.现金加油：加油前，再次向顾客确认品号与数量并提示加油机已回零； 2.加油卡加油：加油前引导顾客输入密码，确认卡内余额大于加油金额；判断是否使用定额、定量加油，防止加油机过冲。 3.核对加油卡限制信息后，向顾客提示卡内余额，确认油品品号与数量，并提示油机泵码已归零； 4.应等扣款成功后方可将加油卡取出，避免产生灰卡； 5.只能用员工卡为现金、银联卡等非用户卡用户加油， 严禁任何形式的加油卡套现； 说明：严禁任何形式的加油卡套现行为 6.若在加油过程中出现异常卡，按加油卡管理相关规定处理，并耐心向顾客解释； 7.加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。 ; 自助加油： 引导车辆，疏导现场加油秩序，保证流动有序，巡视现场。 提醒客户阅读《自助加油须知》，熟悉操作流程。 主动推介加油卡，有现金预授权功能的引导现金客户进便利店获取授权小票后自助加油。提醒客户加油前核对油品，指导客户进行加油卡自助加油。 提醒客户禁烟、禁火、禁用手机、车辆熄火加油等有关安全事项。 密切观察现场情况，主动解答客户疑问，积极协助客户解决问题。 说明：现场人员做什么工作—引车、提示、推介、引导及现场安全 ; 营业室（便利店）员工服务： —— 顾客进入便利店，员工应站立主动问候，询问需求，引导顾客消费。 ——热情、快捷为顾客办理业务，双手接送钱、票、卡等。 ——收款时做到唱收唱付。 ——业务办理完毕，礼貌送客。 ; 车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。 每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。 ; ——当顾客提出异议或进行投诉时，热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司。 ——对顾客提出的异议内容做好记录（包括时间、地点、当事人、事件原由、处理结果等）。 ——对待投诉做到不推诿，不拖拉，件件