维护客户关系的工作步骤.ppt

一、对客户进行分类 客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段 在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润 为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类 根据客户对企业的价值进行分类 白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业有业务往来的前1%的客户； 黄金客户（“大”客户）：目前与企业有业务往来的、接下来的4%的客户； 铁客户（“中等”客户）：目前与企业有业务往来的、再接下来的15%的客户； 铅客户（“小”客户）：剩下来的80%的客户。 根据客户购买产品目的与方式差异分类 消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高。 商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、价格谈判能力强。 企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与企业有着经济上的关联关系。 二、维护客户关系的工作步骤 成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤： 收集客户的详细资料、进行差异化分析； 了解客户的产品需求、提升客户满意度； 分析客户的企业价值、采取不同维护策略； 加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。 收集客户的详细资料、进行差异化分析 1、收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。收集方式包括： （二）了解客户的产品需求 不同类型客户购买的目的不一样，因此对企业产品的要求也不相同。我们用表格表示不同类型的客户及其要求。 （三）分析客户的企业价值 不同的客户对企业的价值不同，因此企业用于维护客户关系的精力与费用也应有所差异。分析客户对企业的价值可以从三个方面进行： 1、分析客户的购买特征。需要从客户购买的频率、购买的数量、维护所需要的成本三方面进行 2、分析客户占销售额的比例。根据客户购买数额占总销售额的百分比可以将客户的价值等级进行排序，通常这个比例也是确定维护关系成本的基础。 3、分析客户逐渐失去价值的原因。 （四）提高客户忠诚度的7个关键要素 如果企业只是用打折或奖励等手段来挽留客户的话，客户只会维持短暂的忠诚。最终，不必要的折扣会使供应商产生怨恨，客户对公司的尊重也打折。而且打折也会损害部分客户的利益，使客户对企业产生不信任感。如果客户的忠诚是建立在与企业互相信任的基础上，客户忠诚度才能持久存在。下面为你列出了提高客户忠诚度的7个关键因素： 三、维护客户关系的技巧 1、接电话的技巧 2、谨慎地承诺、更多地行动 3、加快答复客户的速度 4、尽力提供个性化的服务 5、确保每一个部门都遵循相同的原则 6、两个字的力量 7、给客户的应当总要比他们所期待的多 四、正确处理客户投诉 在这个领域进行的所有同期调查将会明确地显示，每一个投诉过的客户，只要他的要求得到了满足，他就会和企业进行更多的交易，他的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的人们。 * * 最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 最佳客户 必须在客户身上投资 保留客户 最糟糕的客户 从客户赢利能力的角度进行分类： A.目前的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低 服务成本高 未来赢利能力高 未来赢利能力低 B.未来的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 分析客户的赢利能力 客户关系管理过程： 客户关系管理阶段 关键的行动 找出目标客户 ◆界定目标市场 ◆争取目标客户 满足目标客户的需求 ◆把客户价值转化为可付诸行 动的客户利益 ◆推出符合客户选择情景的市