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办公室工作实务 第二章　办公室日常事务 学习目标 知识点： 了解办公室日常事务性工作的内容 掌握日常事务性工作的操作规范和要求 能力点： 掌握在具体办公环境下的工作方法 能准确领会本级和上级组织领导的工作意图 了解相关办事渠道，具备相应的办事能力 素质点： 培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养 培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识 养成严谨、规范的办公室工作习惯 第二节 办公电话的接听与拔打 情景案例 在宏利公司实习的秘书刘远第一天上班，被安排在接电话的岗位上。第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒问对方：“喂，你找谁？你是谁？”。第二次接电话时，是对方拨错了号，刘远一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。刘远身边的实习指导教师吴秘书对他说：“接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌，更严重的可能会给公司带来损失！……。”吴秘书的话还未说完，就被经理叫走了。刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。当初在学校学电话事务时，自已心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。 下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清楚了，他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。 项目任务 如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书，针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正并对接打电话工作作出哪些指导？ 任务分析 　　　　对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该要作出及时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如何应对，接听电话应该及时做好电话记录……等等，专业的指导当然是很必要的，但更重要的是，刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书时的想法：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”，现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？许多在校的学生和初涉职场的秘书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者，在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了，技术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：态度决定一切！ 接听电话的程序和规范 问题讨论 1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？ 接听电话的程序和规范 问题讨论 2、电话接听时的规范用语有哪些？ 接听电话的程序和规范 问题讨论 3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？ 4、若对方拨错号，秘书要如何应对？ 接听电话的程序和规范 问题讨论 5、电话转接时如何缓解对方的情绪？ 6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤”工作？ ７、谁应该先挂电话？ ８、如何做好电话记录？ 接听电话的程序和规范 电话接听流程示例 拨打电话的程序和规范 问题讨论 1、拨打电话前要作好哪些准备？ 打电话前的考虑 和准备 这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？ 打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？ 查清、确认对方的电话号码； 拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误； 要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页； 要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； 拨打电话的程序和规范 问题讨论 2、电话拨通后规范的做法是什么？ 拨打电话的程序和规范 问题讨论 ３、电话两端谁等谁？ 秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人 让对方等候最多30秒 拨打电话的程序和规范 问题讨论 ４、请