第五章旅游景区客管理.ppt

第五章　旅游景区游客管理 一、旅游景区内游客行为及其利益分析 （一）不同类型游客的行为特征 １、团队游客与散客的行为特征 团队游客是由旅行社组织并安排的，团队游客人数一般在１０人以上。其行为较多受到约束，如须按既定路线和内容进行旅游、在规定的有限时间内必须集合等。 散客的人数多在５人以下，出行方式分自助和半自助二种形式。散客具有决策自主性、内容随机性和活动分散性等特点。 二、旅游景区内游客与管理者关系分析 游客与管理者关系类型 １、服务与被服务的关系，游客首先作为一位客人，因而，管理者与游客是服务与被服务的关系。管理者要尽量满足游客的合理要求，让游客感受到被尊重和被理解；还要为游客提供满意的服务，让游客实现其旅游的目的。 三、旅游景区游客管理的方法 游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的过程。 从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看，游客管理通常包括以下同部分内容。 （一）游客行为管理 游客行为管理的目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地环境与资源的破坏。有二种管理方法： * * ２、不同受教育程度游客的行为特征 在出游率方面，一般来说，受教育程度越高，出游率越高；在旅游偏好方面，受教育程度越高，所选择的旅游产品的文化含量就越高；在消费能力方面，文化程度越高，消费能力越强；在旅游目的方面，学历越高其旅游行为更有目的性，偏好较高层次的专题旅游 ３、不同职业游客的行为特征 已就业的人群中多以公务员、科技人员、工人、公司职员和商业从业人员为主；未 就业的多以学生为主。学生、教师是寒暑假旅游者的重要组成部分。 （二）游客的利益分析 旅游景区中不同的客人追求的利益是不一样的。如，老年人追求的利益是经济实惠、怀旧等，而冒险者则追求刺激、挑战和新颖。 值得注意的是，在诸如“顾客就是上帝”之类的口号背后，景区的利益才是第一位的，景区利益包括景区能获得的经济利益和社会利益。 1、游客利益的根源 游客利益根源于游客的内在需要，并由此引发游客的一系列旅游动机。 马斯洛提出了人类的五大基本需要：1）生理的需要；2）安全的需要；3）归属和爱的需要；4）尊重的需要；5）自我实现的需要。旅游本身是一种较高层次的需要，游客在旅游过程中可以实现马斯洛需要层次中第三、四、五层的需要。 2、游客的不同利益诉求 主要有以下9个方面： 第一，基于“健康”动机的游客利益诉求，这是历史最悠久的旅游动机之一。旅游有利于身心健康，像温泉疗养地、森林氧吧等旅游景区都有针对游客健康需要的项目。 第二，基于“好奇心”动机的游客利益诉求，好奇心是驱使人们外出旅游的重要动机之一。 第三、基于“受教育”动机的游客利益诉求，从历史上看，这是人们外出旅游的重要原因之一，旅游可以扩大人的视野，获得从未有过的经历。 第四、基于“获取乐趣”动机的游客利益诉求，获取乐趣、满足娱乐需要是人们旅游的重要动机之一，它能使游客解除紧张状态，产生精神上的超脱和自主、自由之感。 第五、基于“社会交往” 动机的游客利益诉求，社会交往是人的本性，它既是人们需要的层面，也是人们外出旅游的重要动机。事实表明，旅游是实现社会交往的最理想的方式之一。 第六、基于“寻求精神价值”动机的游客利益诉求，从普遍意义上来说，很多人出游就是为了满足其精神上的需要，并表现为各种具体的形式，如朝圣、保护环境等。 第七、基于“闲暇和消遣”动机的游客利益诉求，对于现代社会生活中的人来说，闲暇和消遣是人们的一大需要，它促使人们去追求某种活动。 第八、基于“探亲访友和追宗归祖”动机的游客利益诉求，追宗归祖是种族上的一种旅游动机，比如，海外华人来中国旅游，大多出于这种动机。 第九、基于“地位和自我实现”动机的游客利益诉求，显示地位和自我实现是人们重要的旅游动机，人人都有被尊重、被注意的需要，而旅游是极富象征意义的产品，能赋予游客以地位、声望和与从不同的感受。 （三）正确引导游客行为 游客的不文明行为可能导致旅游景区环境污染、景观质量下降，甚至寿命缩短，最终造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价值降低。它严重影响并直接威胁着旅游景区的可持续发展，还可能给景区带来灾难性的影响。所以，正确引导游客行为的责任非常重大。 我们正确引导游客行为的方法有：１、实物引导方法，２、组织引导方法，３、示范引导方法，４、强制引导方法，５、教育引导方法等。 ２、管理与被管理的关系，景区的管理人员对游客的不文明行为加以制约，以减少对旅游目的地环境与资源的破坏。 ３、监督与被监督的关系，由于景区内游客数量多、流动性大，故加强监督则成了管理人员的重要任务。