95598客户服务流程考核.docVIP

临洮县供电公司“95598”客户服务 流程工作考核办法 第一章 总则 第一条 为加强公司“95598”客户服务工作，统一工作流程和标准，明确各部门工作职责，建立“畅通、高效、快速响应”的服务机制，充分发挥“95598”客户服务班服务管理中心、服务调度中心、服务考核中心的职能，实现对电力客户“优质、方便、规范、真诚”的服务目标，不断提升公司优质服务水平，特制定本办法。 第二章 管理职责 第二条 市场营销部为“95598”客户服务管理主管部门。负责监督“95598”客户服务班及时受理、处理各类业务，负责协调各责任部门处理相关业务，负责“95598”服务工作的检查考核。 第三条 “95598”客户服务班负责24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修，负责各类工单的及时转发并全过程督促各责任单位开展相关工作，负责各类工单的回收、存档，负责按月统计各类工单完成情况，并向市场营销部提供考核依据。 第三章 用电咨询流程 第四条 “95598”客户代表应努力学习，掌握各种相关专业知识和业务知识，以便向客户提供高水平的优质服务。 第五条 接到客户用电咨询电话，客户代表应认真解答，作到耐心细致准确通俗，无把握回答和回答不了的，可请客户留下联系方式，客户代表向有关专业人员请教以后，在1个工作日内主动与客户联系解答。 第六条 考核管理： 1.客户代表由于业务知识不精通，对客户咨询回答不正确，引起客户投诉的每次处罚200元。 2. 客户代表对当即无法解答的问题在规定的时间内未主动联系客户解答的每发生一次处罚200元。 第四章 故障报修流程 第七条 工作职责： 1. “95598”客户服务班负责24小时受理客户的故障报修，并在5分钟内将《故障报修工单》转交责任单位，通知供电所或检修公司及时处理故障 2.检修公司负责在规定的时限内抵达现场处理由35千伏变电站及35千伏线路故障引起的停电。 3.供电所负责在规定的时限内抵达现场处理由10千伏及以下线路设备故障引起的停电。 第八条 故障处理时限：责任单位接到“95598”客户服务班值班人员通知和《故障报修工单》后，及时组织人员按照要求携带安全装备和工器具迅速到达现场。 第九条 故障抢修人员抵达故障现场后应及时向“95598” 第十条 故障处理结束后责任单位要在2小时内将《故障报修工单》回复“95598”客户服务班，并汇报故障工作已结束。 第十一条 收到回复工单后，“95598”客户服务班要在一个工作日内回访客户。回访工作要认真作好记录。回访内容主要是：确认抢修人员抵达现场时间、故障处理结束时间、服务人员态度、工作作风、工作质量和客户对该服务的满意程度、意见、建议。如客户对提供服务的质量或故障处理结果不满意时，应二次出具《故障报修工单》或《客户投诉工单》，直到客户满意为止。 第十二条 考核管理： 1. “95598” 2.责任单位无特殊原因不能按时抵达故障现场的，每发生一次处罚200元，由此引起客户投诉的每发生一起处罚500元。 3.责任单位工作结束后未按时回复工单，造成客户回访工作延期的，每发生一次处罚200元。 4.责任单位在回复故障工单时未写明故障原因及具体处理情况，仅简单作“已处理”回复的，每发生一起处罚100元。 5.经“95598“客户班回访客户，客户反映的情况与回复工单不符，经调查核实的，每发生一起处罚200元，由此引起客户投诉的处罚500元。 6.“95598” 第五章 停电公告流程 第十三条 工作职责： 1. 调通中心负责及时向“95598”客户服务班传送限负荷停限电、计划检修和临时检修停电信息。负责35千伏变电站及线路发生故障时将有关停电信息及时电话通知“95598 2.“95598” 3. 各供电所负责在10千伏及以下线路设备发生故障时将有关停电信息及时电话通知“95598” 第十四条 因供电能力不足需按照有序供电方案停限电时，在停限电2天前公司调通中心应将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“95598”客户服务班负责停限电1天前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息。 第十五条 如需计划检修停电，由公司调通中心在8天前将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“95598”客户服务班负责检修停电7天前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告。 第十六条 如需临时检修停电，由公司调通中心在48小时前将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“95598”客户服务班负责临时检修停电24小时前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告。 第十七条 发生故障停电的，35千伏变电站及线路发生故障的由调通中心及时将停电线路、停电范围、预计恢复送电时间电话通知“95598”客户服务班，10千伏及以下线路设备发生