25种全球最流行管理工具之顾客细分.doc

25种全球最流行的管理工具之三顾客细分 什么是顾客细分？ 　　客户细分是20世纪50年代中期由美国学者 HYPERLINK /w/index.php?title=%E6%B8%A9%E5%BE%B7%E5%B0%94%C2%B7%E5%8F%B2%E5%AF%86%E6%96%AFaction=edit \o 温德尔·史密斯 温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。 　　（1） HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 顾客需求 顾客需求的异质性 　　并不是所有 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客 顾客的 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 需求 需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 顾客需求 顾客需求、欲望及 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E8%A1%8C%E4%B8%BA \o 购买行为 购买行为是多元的，所以 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 顾客需求 顾客需求满足呈现差异。 　　（2）企业有限的 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90 \o 资源 资源和有效的 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%AB%9E%E4%BA%89 \o 市场竞争 市场竞争 　　任何一个企业不能单凭自己的人力、 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A2%E5%8A%9B \o 财力 财力和物力来满足整个 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA \o 市场 市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%86%E5%88%86%E5%B8%82%E5%9C%BA \o 细分市场 细分市场，集中 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E8%B5%84%E6%BA%90 \o 企业资源 企业资源，制定科学的 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E7%AD%96%E7%95%A5 \o 竞争策略 竞争策略，以取得和增强 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF \o 竞争优势 竞争优势。 　　客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。 它既是 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86 \o 客户关系管理 客户关系管理（ HYPERLINK /wiki/Customer_Relationship_Management \o Customer Relationship Management Customer Relationship Management， HYPERLINK /wiki/CRM \o CRM CRM）的重要理论组成部分，又是其重要 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B7%A5%E5%85%B7 \o 管理工具 管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BB%B7%E5%80%BC \o 客户价值 客户价值提供理论和方法指导。 顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个 HYPERLINK /wiki/%E7%BE%A4%E4%BD%93 \o 群体 群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E4%B9%A0%E4%BF%97 \o 消费习俗 消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E6%8E%A8%E5%B9%BF \o 品牌推广 品牌推广战略和 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AD%96%E7%95%A5 \o 营销策略 营销策略，将资源针对 HYPERLINK /