提高东平至泰安专线客户满意率.pptVIP

提高东平至泰安专线上的顾客满意率 一、概况1、企业概况 山东泰安交通运输集团公司东平公司是以经营客运站场、客货运输、汽车维修、汽车及配件销售、出租于一体的多元化骨干运输企业。现有员工189人，营运车辆156部，包括长途班车88部，城乡班车68部，营运线路77条，日发班次371班。其中，集约化客车共23部，7部从事东平至济南班线运营，16部从事东平至泰安班线运营。东平公司客运科QC小组成立于2004年 一、概况1、企业概况 小组成员与驾乘人员共同践行企业“旅客至上，质量兴企”核心价值观，积极参与到质量管理和改进工作中，围绕交运集团制定的战略目标，不断改进工作质量、管理质量和服务质量。两年来，通过不懈努力，客运科ＱＣ小组活动逐步规范、壮大，取得了良好的经济效益和社会效益，充分显示了极强的生命力和创造力，ＱＣ小组这项活动已在东平公司这片沃土上深深扎根。 一、概况2、小组概况 二、选择课题 三、现状调查 三、现状调查 三、现状调查 三、现状调查 三、现状调查 三、现状调查 从排列图可以看出，影响东平至泰安专线顾客满意率低的主要问题是： 1、车辆舒适性差； 2、驾乘人员服务质量差； 四、目标确定 四、目标确定 目标可行性分析： 1、东平公司的顾客满意率质量目标为96%，客运科的顾客满意率目标为97%，作为东平至泰安专线的顾客满意率应高于公司目标，所以此目标必须实现； 2、从影响东平至泰安顾客满意率的两大主要因素来看，公司有能力解决车辆舒适性差及驾乘服务质量差的问题，从而提高顾客满意率； 3、我们小组成员管理经验比较丰富，驾乘人员具有一定的可塑性，通过加强管理，业务培训，满意率能够提高； 4、从历史数据来看，东平至泰安专线上的顾客满意率曾经达到98%以上； 5、从影响顾客满意率的驾乘服务质量差、车辆舒适度低两个主要问题占不满意总数的72.8%看，理论上讲，只要解决了这两个问题，满意率即可提高到：92.6%+72.8%×(1-0.926)≈98% 通过以上分析，我们认为将目标定为97%是可行的。 五、原因分析 五、原因分析 从系统图上，我们找到了影响东平至泰安专线顾客满意率低的末端因素： □企业缺乏资金 □驾乘人员不重视车辆维护 □公司不注重现代化车辆技术管理 □驾乘人员重效益轻服务 □缺乏业务技能培训 □公司没有严把入企关 六、要因确认根据系统图找出的六个末端原因，我们进行了逐条确认 六、要因确认 结论 七、制定对策 八、实施对策 八、实施对策 八、实施对策 八、实施对策 八、实施对策 八、实施对策 九、效果检查 2006年10月，由QC小组成员邹兰峰、刘海滨、王建三位同志利用客运服务顾客满意度调查表分3次对东平至泰安专线上的顾客满意率进行现场调查，共发放调查表500份，收回有效表485份， 其情况如下： 九、效果检查 九、效果检查 九、效果检查 九、效果检查 通过排列图，我们可以看到，车辆舒适性差、驾乘人员服务质量差的问题已得到了很大的改善，小组的活动取得了成效，但随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们对服务的要求也会愈来愈高，提高顾客满意率的质量管理工作只有起点，没有终点，我们将持续改进我们的服务，更好的满足人民大众的需求。 九、效果检查 九、效果检查 从柱状图中我们看到，小组的活动取得了良好的效果，顾客满意率由活动前的92.6%，提高到活动后的98.3%，比目标值高出1.3%。QC小组活动后，极大的提高了东平至泰安专线上的服务质量，树立了东平公司良好的社会形象，东平至泰安专线上单车收入平均增加了12%，取得了较好的经济效益，总体上实现了社会效益与经济效益的双赢。 十、巩固措施 1、为了巩固QC小组的成果，我们把在活动中制定的有效的措施上报公司企管科，纳入日常管理中。 2、2006年11月，我们对东平至泰安专线上的顾客满意率再次进行了调查，通过数据分析，顾客满意率均超过97%。 十一、遗留问题及今后打算 在此次QC小组活动中，我们小组成员积极开动脑筋，充分发挥大家的智慧，尝试着使用各种统计技术，进一步提高了成员的质量意识、问题意识和改进意识，大大增强了成员的团队精神，提高了集体攻关的能力。 结束语 结束语 通过本次QC小组活动，我们取得了良好的效果，但是我们还有些问题没有得到有效的解决，比如东平至泰安专线实载率低的问题，这也将作为我们QC小组下一步研究解决的课题。 成果发布到此结束，谢谢大家。 再见 * * 山东泰安交运集团 客运QC小组 发表人：王 建 组员 集约化车乘务员 高中 女 张艳清 组员 集约化车驾驶员 高中 男 朱跃利 组员 质管