第九章客户关系管理系统方案.ppt

（4）eCRM系统和CRM系统的集成 传统CRM是在技术上将权力授予企业方的管理人员，而eCRM却 将权力授予企业的客户和合作伙伴 独立运行的eCRM系统 统一的eCRM-CRM 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 2. 实施eCRM需要注意的问题 整合效果最重要 优秀的eCRM系统的设计， 是围绕最终用户展开的 实时响应是要点 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 3. CRM扩展为eCRM为企业带来效益 eCRM能够从以下两种方式为企业带来效益: 由内到外的效益：eCRM通过为企业内部提供自助服务系统，降低企业的 运营成本节省了大量的人力 由外到内的效益：互联网上的客户自助服务提高了服务的响应速度和服务 的有效性 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 9.4呼叫中心 9.4.1呼叫中心概况 1. 呼叫中心的定义 呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新 的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机 网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系 统，能有效地为用户提供多种服务。呼叫中心的基本结构如下图所示。 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 2. 呼叫中心的发展 第一代 应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，也可叫做“电话中心” 第二代 第三代 建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答交给机器、即“自动话务员”应答和处理 应用了计算机电话集成（CTI）技术，以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 3. 呼叫中心的类型 （1）互联网呼叫中心 （2）多媒体呼叫中心 （３）可视化多媒体呼叫中心 （４）虚拟呼叫中心 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 4. 呼叫中心的作用 提高客户 服务水平 获取客户 信息 改善内部 管理 创造利润 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 9.4.2呼叫中心的关键技术 1. 自动呼叫分配（Automatic Call Distribution ， ACD） 　　ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的 重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分 2. 计算机电话集成（Computer Telephone Integration ， CTI） 　　计算机电话集成技术（CTI）通过软件、硬件接口及控制设备把电话 通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控 制和综合应用 3. 交互式语音应答（Interactive Voice Response ， IVR） 　　交互式语音应答（IVR）相当于一个自动话务员，用于繁忙等待或无 人值守时完成各种自动化任务 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 9.4.3呼叫中心的建设与管理 1. 呼叫中心的建设 (1)建立自己的呼叫中心系统有“外包”模式与“独建”模式。 外包　 要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业 由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务 独建 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 (2)构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括： 确定有关的目标 制定有关的技术方案 完成有关的详细设计 系统设计与实现 系统测试 系统运行 系统维护 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 2. 呼叫中心的管理 战略管理 运营管理 人员管理 绩效管理 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 3. 呼叫中心的应用 呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心 呼叫中心还广泛应用于银行业 呼叫中心还应用于证券公司 114查号台 121天气预报 160声讯业务 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心 客户关系管理的一般模型 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 第九章 客户关系管理系统 　　　　　　　　　本章结构 9.1客户关系管