客户关系管理说课.ppt

汇报人：杨莉惠 《客户关系管理》 整体说明 1、课程定位 2、课程设计 3、内容的选取与组织 4、教学方法与手段 5、实践条件 6、教学效果和成果 7、课程特色 课 程 设 计 提 纲 一 课程定位 《 客户关系管理》是市场营销、电子商务、公共关系等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。 一. 课程定位 客户体验管理 大客户管理 寻找潜在客户 客户信息管理 客户关系管理 商务礼仪 电子商务概论 推销与谈判技术 公共关系实务 市场营销 企业管理 核 心 能 力 课 程 专 业 基 础 课 程 培育忠诚客户 客户满意管理 综合训练与评价 二 课程设计 二. 课程设计 课程设计理念-以职业能力培养为核心 学生自主学习 课程设计理念 职业能 力培养 学习情境任务教学 工作过程导向 工学结合 校企融合 课程设计思路 2职业能力分析 3学习者分析 4以培养职业能力为核心的教学目标 5工作任务导向 确定学习情境 6多种教学模式 培养学生 7持续关注学生在企业的发展 8以企业标准态 更新学习情境 1企业岗位 需求调研 开放性 实践性 职业性 课程 设计理念 以培养学生职业胜任素质为指导思想 以典型工作任务为切入点设计教学模式。 以客户管理岗位能力要求设计课程内容 以客户管理工作学习情境为单位组织课程内容 以行动导向教学方式开展教学活动 二. 课程设计 三 内容的选取与组织 图4-2 客户管理岗位-任务-能力-课程内容关系图 1.客户日常管理，包括客户拜访工作、客户接待。 2.对企业的客户资源进行统计分析。 3.客户信用调查、客户信用评估，客行分级管理。 4.对所服务的客户进行客户关系维护。 5.对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。 6.维护与大客户长期的沟通和合作关系。 7.大客户的服务优惠政策和激励策略的策划。 寻找潜在客户 客户信息管理 大客户管理 客户体验管理 客户满意管理 客户忠诚管理 crm客户管理 1.寻找潜在客户能力 2．客户信息收集、分析、管理能力 3．客户服务能力 4．大客户管理能力 5．客户体验管理能力 6．客户满意管理能力 7．客户忠诚管理能力 客户经理 呼叫中心客服人员 客户服务代表 客户信息管理专员 大客户服务专员 售后服务专员 客户投诉管理专员 职业岗位 典型工作任务 岗位核心能力 课程核心内容 三.内容的选取与组织 学习情境五：客户满意管理 学习情境三：大客户管理 任务一：客户满意度的测试与分析 任务二：产品满意管理 任务三：服务满意管理 任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨 任务一：分析客户的体验世界 任务二：建立客户体验平台 任务三：设计品牌体验 任务四：建立与客户接触的渠道 任务一：判断和选择大客户 任务二：大客户分析 任务三：制定大客户计划 任务四：与大客户建立关系 任务五：大客户采购 任务六：为大客户服务 学习情境六：客户忠诚管理 学习情境四：客户体验管理 学习情境七:CRM客户管理 任务一：忠诚客户的价值及测量 任务二：忠诚客户分类 任务三：如何用心培养忠诚客户 任务四：预防客户流失管理 任务五：双赢客户服务游戏 任务一：认识CRM 任务二：企业CRM的管理与分析 任务三：企业CRM的实施 任务四：网络在线CRM的使用 学习情境一：寻找潜在客户 学习情境二：客户信息管理 任务一：建立客户来源中心 任务二：建立客户信息档案 任务三：客户资料分析 任务四：网络中的客户信息管理 任务五：客户关系管理 任务一：谁是你的潜在客户 任务二：寻找潜在客户的基本方法 任务三：开发潜在客户 任务四：把潜在客户变为新客户 三.内容的选取与组织 教学组织与实施 教学理念 教学设计 课堂教学 理实结合 教学内容学习情境化 教学任务岗位化 学习评价自主化 理论实践一体化 遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。 课程考核 序号 考核方式 考核学习情境 鉴定标准 1 学习情境设计考核（40％）（团队分） 课堂答辩（20％）（团队分） 能够在规定的时间内利用所获信息按照给定的专题搜集相关资料完成对相应解决方案的评价，并进行当堂答辩，要求思维敏捷、基本观点正确、论据比较充分、口齿流利、表达清楚、有团队合作精神。 学习情境分析报告（20％）（团队分）