餐饮个性化服务与细节化服务.ppt

细 细节服务即为执行服务的规范化，将规范细化，我们的任务是制定并执行符合本企业和本部门经营目标和风格并切实可行的一整套服务规范和待客之道 。 餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则 客人到达时： 1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准） 2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则 客人就坐时： 1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 2.发现餐具上有污点。 3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则 客人点单时： 1. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 2. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 3. 服务员将客人所点的菜弄错了。 餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则 在服务过程中： 1. 菜不新鲜。 2. 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了 什么菜？ 3. 菜没有做好就端上桌。 4. 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的 只是普通替代品。 5. 用冷盘子来装热菜。 餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则 6. 服务人员没有及时补满水杯中的水。 7. 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 8. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 9. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则 服务人员的态度： 1. 器皿或服务工具准备不充分。 2. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 3. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人 清理。 4. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干 净餐具。 5. 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。 餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则 服务结束后： 1. 客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。 2. 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。 成功的餐饮经营与服务，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！ 好书推荐 一本必威体育精装版的关于餐饮细节经营服务与管理的好书！ 汪中求读《申五的店》有感 感悟 1.中国人向来有重大轻小的传统 2.俄罗斯著名餐饮营销专家说：“在餐饮这一行里，不存在芝麻绿豆大的小事，一张餐巾纸就可以折射出经营者的理念甚至左右饭店的命运。” 3.申五创造了许多让人印象深刻的细节，他立下三条规矩： 感悟 一是快捷，保证顾客点菜5分钟内吃上饭菜 二是总有新鲜的内容提供，不论饭菜还是服务 三是就餐环境轻松、卫生。 服务员在5秒内对来客作出反映，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒钟内必须到达顾客身边，申五以顾客8%的不满意率作为自己经营的警戒线。每周淘汰一份旧的菜单，顾客可以在店里做菜。 感悟 4.申五的成功就在于他以“顾客满意”目标而采取的系统的行为，而且能持续不断地做出努力。 5.细节不在于别处，就在我们的日常生活中，就在我们认真的态度和科学的精神中，就在我们持续不断的、韧性的努力中。 创新是一个过程、行动，不代表一定就能成功，事实上创新的成功率只有10%。 ?服务是一种感觉。 ?卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。 ?认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好 感悟 ?卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。 ?卓越服务的核心：对客人持真诚友好的态度。 ?卓越服务的要素包括：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质。 感悟 谢谢大家 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 优质服务的细节 细节决定成败 先哲论细节 老子，又名老聃，楚国苦县（今河南鹿邑县）人，老子是我国人民熟知的一位古代伟大思想家，他所撰述的《道德经》开创了我国古代哲学思想的先河。 元代著名书法家、画家、文学家赵孟頫 绘老子像及手书老子《道德经》之五十五章 图难于其易，为大于其细。 天下难事必作于易， 天下大事必作于细。 —老子《道德经·五十五章》 老子?论细 是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。