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山东联通NPS现状分析研究
研发中心客服研究项目组
2016年3月
内部资料 注意必威体育官网网址
- 2 -
目录
项目背景和目的
项目背景
2015年中国移动开始构建自上而下的NPS指标体系,各省自下而上进行触点式NPS指标监测。
联通集团公司从2015年7月开始对NPS部分指标进行测量,2016年NPS值列入客服部考核的KPI指标。
集团公司明确提出建立并持续开展NPS评价体系及运营方法,持续改善用户的忠诚度、满意度,把NPS值做为客户口碑评价的方向标,了解联通在客户心目中的口碑和在市场中的位置,确定问题解决方向和重点,从而在专业部门进行针对性的整改。
项目目的
通过对集团NPS调研结果的分析,找出我省用户的贬损点,有利于下一步的详细分析和进一步的评测改进。
通过持续提升网络、业务及服务的NPS值,引领公司内部日常生产运营管理和企业变革实施,树立以追求客户满意和忠诚为目标的企业文化。
- 4 -
目录
- 5 -
本质上是一种客户口碑和行为忠诚
NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚。
第一问:您有多大可能性向您的亲朋好友推荐中国联通?
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
非常有可能
完全不可能
%
—
%
=
推荐者
贬损者
推荐者
中立者
贬损者
净推荐值(NPS)
NPS的得分值意味着什么?
50%以上:可认为公司是不错的。
70-80%之间:证明公司拥有一批高忠诚度的好客户。
但是,调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。
什么是NPS?
- 6 -
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
注:提及率代表在消费者心目中的重要性。
联通客户口碑NPS测量工作方法
推荐者
中立者
贬损者
- 7 -
2016年集团客户口碑NPS评价工作
15年山东承担集团第四季度部分外呼工作,成功样本量1.2万户;费用约22万(每成功样本19元成本)。
16年山东全年计划执行22.5万成功样本外呼,执行费用427.5万;集团在2016年省分收入利润计列基础上,予以考核相应调整。
- 8 -
样本覆盖
16年每季度调查一次,每期约18.75万样本
A
B
C
济南/青岛/烟台/潍坊/临沂
淄博/枣庄/东营/济宁/泰安/威海/德州/聊城/滨州/菏泽
日照/莱芜
- 9 -
集团考核
考核分值2分:移网 NPS同比改善目标值、固网宽带NPS同比改善目标值两项指标,基本分各1分。
2016年移网 NPS值处于当地行业排名第二的,在得分基础上加0.5分。排名当地行业第一的,在得分的基础上加1分。
NPS同比改善完成值=2016年表现完成值-2015年表现完成值。
测量目标用户为公众宽带用户。
客户口碑得分=(移网 NPS同比改善完成值÷改善目标值)×1;
最高得基本分,最低0分。
客户口碑得分=(固网宽带NPS同比改善完成值÷改善目标值)×1分;
最高得基本分,最低0分。
移网 NPS
固网宽带NPS
指标
定义
计分
办法
NPS同比改善完成值=2016年表现完成值-2015年表现完成值。
测量目标用户为移动业务用户。
客户口碑(NPS)综合测量,NPS每季度计算,全年加总。
取值
来源
移网四季度综合评价--集团
- 10 -
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
数据流量用户-B
数据流量用户-CB
公司级NPS值
数据流量用户
纯语音用户
4.9
-12.7
-10.9
数据
流量
用户
中国电信
中国移动
四季度
三季度
四季度
三季度
四季度
三季度
43.4%
31.6%
24.9%
3/2/2019
3/2/2019
3/2/2019
移网全网NPS为-6.4;其中数据流量用户NPS为-11.8, 较三季度提升8; 全网与移动和电信的差距分别为35.9、19.3,较三季度行业差距无明显变化。
24.2%
53.7%
22.1%
31.7%
44.6%
23.7%
41.3%
34.9%
23.9%
35.9
19.3
三家运营商中,联通的贬损者和中立者占比均为最高。
3/2/2019
41.7%
36.8%
推介者
贬损者
21.5%
-19.8
全网
用户
3/2/2019
纯语音用户
中国移动
中国电信
中国联通
11.8
- 11 -
移网排名
排名
省份
联通
电信
移动
对标电信
对标移动
排名
省份
联通
电信
移动
对标电信
对标移动
1
山东
11.8
20.3
42.3
-8.4
-30.4
17
江苏
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