万科物业的品质管理.介绍.ppt

* 某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。” 2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。 * 某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。” 2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。 * * * 一天，客户服务助理杨霞在深圳万科四季花城海棠苑巡查时，发现路边有一个路灯灯罩有点歪，于是找个梯子上去查看，手刚触及，灯罩却突然脱落下来，杨霞心想：幸好没人从路灯下走过，否则后果不堪设想。他仔细看了看路灯，发现灯罩是因为氧化脱焊而掉落的，但从外表看问题不明显。于是，他急忙向控制中心进行保修。刚想转身走，突然觉得事情没那么简单，他反复思考一个问题：这个路灯有问题，由于安装时间都相近，会不会其它路灯也存在焊接处氧化生锈的问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。为了证实自己的设想，他围着海棠苑周围的路灯查了又查，果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样问题。此时，他脑海里只有一个念头：尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。杨霞将此事汇报后，引起了管理处相关领导高度重视，管理处及时安排维修人员对路灯进行了地毯式的排查并加固，全体同事对他的这种关注品质、关注细节的精神倍加赞赏。 6月26日晚紫金苑某业主打车回家，在西门下车后朝人行门的方向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。 * 2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内，这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以前在别的