学习情境八：客户投诉及抱怨.pptVIP

【案例】海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机” 据说四川农民在某年“3-15’’投拆时反映，海尔洗衣机质量不好。不好在哪里呢?原来，农民们不 仅拿它洗衣服，还用它洗土豆、地瓜。结果发现泥巴糊糊将下水管堵死了。 海尔集团总裁张瑞敏听说后，第一反应与常人一样，很是吃惊。第二个反应就不像常人那样“扑嗤一声，笑老农“刘姥姥”相，而是果断拍板：开发一种出水管子粗大的洗衣机，既可洗衣服，又可洗土豆和地瓜。海尔真“聪明’’，他一方面满足了当地农民的特定需求，尊重消费者的偏好；另一方面也创造了有效需求。农民说海尔的话是有些愚鲁，可换个视角看，不正提供了一条开发新产品的信息吗? 1.1 客户抱怨 1、客户抱怨概念 当客户的感知体验小于终身的期望时，客户抱怨便产生了。 2、客户抱怨的反应 （1）不采取行动 （2）不重复购买 （3）传递不满信息 （4）向企业表示不满 （5）采取法律行动 3、客户抱怨分类 （1）投诉型 （2）非投诉型 4、客户抱怨的原因 （1）源于产品问题的客户抱怨 （2）源于服务问题的客户抱怨 5、客户抱怨产生的影响 （1）口碑效应使得负面影响加大 （2）对企业信誉造成损害 6、客户抱怨管理的意义 正确处理客户投诉——提高客户满意度——增加客户认牌购买倾向——企业获得丰厚利益 1.2 客户抱怨管理的目的与作用 1、客户抱怨管理的目的 （1）消除客户的不满，保持或恢复企业信誉 （2）改进公司的质量管理体系 （3）对市场调查数据加以充分利用 （4）挖掘潜在需求 2、客户抱怨管理的作用 （1）扩大、提高质量意识 （2）强化组织的活动 （3）降低成本的有力手段 （4）提高设计、生产技术 （5）确保、扩大销路 （6）得到开发新产品的契机 （7）改善服务和保证契约 1．3 处理客户抱怨的方法 1、管理客户隐性满意 （1）正视客户不满 （2）洞察客户不满 （3）安抚客户不满 （4）及时处理客户不满 1.4 客户投诉管理 1、什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 2、客户投诉的原因 （1）他的期望没有得到满足。 （2）对他作出了某种承诺而没有兑现。 （3）对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 （4）没有迅速准确处理他们的问题。 3、客户不投诉的原因 （1）投诉成本 （2）没有适当的投诉渠道 （3）投诉无用 （4）心理上的担忧 （5）其他因素 1.5 客户投诉的具体因素 1、客户想要什么 （1）亲切的关怀 （2）产品的总体建议 （3）度身定做的产品 2、客户真正得到的是什么 （1）问题堆积的产品 （2）不连续的客户关怀 （3）千篇一律、标准化了的产品 （4）不协调的就事论事解决方法 （5）僵化、被动的客户服务 3、为什么必须重视对客户投诉的处理 当客户不满意时—— 4%的会说出来； 96%的会默默离开， 其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。 投诉得到有效处理又会—— 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 许多客户往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。 1.5 扫除客户投诉的障碍 1、鼓励客户投诉 2、引导客户投诉 3、方便客户投诉 1.6 客户投诉的处理程序 1、让客户发泄，聆听、认同（聆听、认同、恭维、语调、道歉） （1）热情地招呼对方 （2）诚挚对待每一位客户，接受抱怨 （3）体谅对方，让客户发泄心中的不满乃至愤怒 （4）用平静肯定的声音对客户抱怨问题表示理解 （5）简要重述问题的要点，以表示你在认真地听 2、记录投诉要点，判断投诉是否成立 投诉人、投诉对象、投诉内容及原因、投诉时间、客户购买时间、客户使用方法、投诉要求、可希望以何种方式解决问题、客户联系方式 3、提出并实施可以令客户接受的方案 4、跟踪服务，回访 1.7 管理客户投诉 1、客户投诉的收益价值 2、客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高客户的满意度。 3、客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于客户的投诉。 4、客户投诉可使企业避免流失客户，再此获得客户。 客户关系管理 主讲：苑毅