服务技巧和客诉处理 演示文稿.pptVIP

主要内容 顾客满意度的概念 顾客的基本类型 完整的服务流程 前台人员服务技巧 处理客户不满 顾客满意度概念 　 作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全满意”。 顾客的基本类型 温和型顾客特征及应对技巧 怒气型顾客特征及应对技巧 温和型顾客特征及应对技巧 ☆常常不露声色，使你难以判断他们的情绪 ☆他们可能只提供少量的信息，询问一些“简单”问题 ☆将自已的感受隐藏的比较深，不轻易说出来 ☆同情用户并表现关切 ☆表现想给予帮助的意愿 ☆感受谢对方告诉你事情原委，以此打动用户的心 怒气型顾客特征及应对技巧 ☆他们有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往中发努 ☆不能体谅他们情绪状态，可能事件会升级 ☆情绪激动的客户所提要求可能不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识。 ☆同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄情绪。 ☆通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正。 ☆如必要可请示上级主管，（这是一个调节期，并让客户感到你在特别为他争取权益） ☆不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感。 完整的服务流程 ☆---------奠定基调 ☆---------诊断问题 ☆---------寻求方案 ☆---------达成共识 ☆---------总结回顾 ☆----------完善措施 奠定基调 准确表达服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 诊断问题 ☆处理技巧：了解情况 主旨：在于讯速取得全面，确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么 ☆处理技巧：如何了解情况 ● 了解确切信息，掌握客户的感觉 ● 积极倾听并作好记录 ● 开导客户，探问事实 寻求方案 ☆处事技巧：提供信息 主旨------在于向顾客介绍全面、确切的信息，以满足对方得到需求 ☆处事技巧：征求建议 主旨------在于听取客户本人对解决他/她的问题有什么建议或设想 ☆处事技巧：提出建议 主旨------在于提出新的建议或行动方案 达成共识 ☆处理技巧：检验理解 主旨-------在于确认你对客户期望值的 　　　　了解程度 ☆处理技巧：建立共识 主旨------在于进一步采纳或提出别人的建议或意见 总结回顾、完善措施 ☆此项两项内容，基本上属于内部工作方法和工作方式的总结和完善。 ◆在此不做详细讲解！ 前台人员服务技巧 ☆--------迎接顾客 ☆--------理解客户（投诉是礼物） ☆--------帮助客户（解决问题） ☆--------留住客户（额外服务） ☆--------感谢用户 迎接顾客 ★--------标准的开场白 ★-----------热情的态度 ★--------------关注客户需求 ★-----------------以客户为中心 职业化的第一印象 专业的开场白 员工）：“您好小姐，请坐” 客户）：“谢谢”！ 员工）：“我是XX，很高兴为您服务”！请问您需要什么帮助？ 提示： ★轻松愉悦的声调和积极的身体语言有助于营造一个良好的合作氛围！ 以客户为中心 ★-----一个服务过程不能中断，有紧要的事必须中断时，征求顾客的意见，并至歉 ★-----擅用礼貌用语 ★-----尊重客户 例如： 我需要将手机拆开检查一下，您看可以吗？ 对不起，我要去复印一下发票，请您稍等！ 理解客户（投诉是礼物） 　　正确认识投诉是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本 ★投诉可以指出公司的缺点 ★投诉可使公司销售产品有更多的可选性 ★投诉可加强他成为公司的长期理性客户 ★投诉可以提高处理投诉人员的能力 理解客户（投诉是礼物） ★-------倾听的技巧 ★-----------提问的技巧 ★----------------说的技巧 倾听的技巧 倾听的原则： 　　　　听清事实和听情感 提升倾听能力的技巧 　　　　（十大技巧） 倾听的技巧 ------耐心 ---------关心 ------------不要假设明白他的问题 小提示： ★ 听到事实只是了解内容 ★听到情感才能给予回应 倾听的技巧 ★ 情景练习： 客户：这手机上网就全是乱码！我是 8000多块买的，而且一下就买了2个！ 员工：发票保修卡带了吗？× 情感＞事实 倾听的技巧 ---------十大技巧 耐心 技巧一：尊重对方，不要打断客户的话