客服后台操作以及售后处理基础篇篇.pptVIP

售前接单 进店30秒内打招呼，咨询中适当天的推荐款式和活动，出店结束语。 聊天内容需需多些引导性，切忌一问一答呆板式服务，不要惜字如金，与客户就向与朋友一样沟通。 进店的每一位客户立求能够成交，成交的客户立求成交的金额更多（一个买家进店可能只想买一件，出店时变成多件） 尺码问题，只给建议性回答，如给肯定回复，需向买家说明因为尺寸问题换货不可用此做为依据进行退换。 在咨询过程中，肯定是会有很多客服喜欢议价，这个时候要适当的用 一下技巧 比如你可以说， 1.亲 我们这个已经是最低的活动价格的了 ，我是客服也没有这个权限，请谅解的哈！！ 2.亲 那我帮您去申请看下是不是可以少点，稍等哈(上步不成功的情况下用) 3.亲，真的是很不好意思，我们主管说这个已经是最低的了 ，请谅解下的哈 您下次来我们肯定给您最优惠的价格（同上） 议价问题 售后问题 售后问题才是客服遇到的比较难解决的问题，售后问题 一般是包括质量问题，退换货，非质量问题退换货，物流问题 一.退换货运费问题： 1.包邮产品质量问题： 如果客户退货，卖家要承担客户寄回来的运费，同时全额（客户当时买东西的全部金额）退给买家，可以先让客户垫付寄过来的运费，等收到后再打款到支付宝运费！ 如果客户是换货，运费也是卖家承担，客户同理先垫付寄回来运费，卖家收到货免费换货给买家，同时退还给买家寄回来的运费 2.包邮产品非质量问题： 如果客户退货，买家要承担寄回来的运费，卖家全额（客户 当时买东西的全部金额）退给买家 如果客户是换货，买家需要承担寄回去给卖家的邮费，卖家 收到货后 直接给买家包邮寄过去就可以了 3.非包邮产品质量问题.如果客户退货，卖家要承担客户寄回来的运费，同时全额（客户当时买东西的全部金额）退给买家，可以先让客户垫付寄过来的运费，等收到后再打款到支付宝客户寄过来的的运费！如果客户换货，买家需要承担客户寄过来的运费，同时退全额（买家当时买东西的全部金额）给买家，同时打款给买家寄回来的运费 4.非包邮非质量问题：如果客户退货，买家需要承担寄回来的运费，并且卖家退款给买家的同时，只退给买家所买宝贝的价格，并不包括当时的运费，如果客服换货，买家需要承担来回运费，就是说，客户出寄回来的同时，也要出我们重新换货给买家的运费 退换货邮费问题 二.退差价问题 很多客服因为受到货有很多不满意的，本身想要退换货问题，如果这样的问题有协商的余地，一般是要协商退差价.因为如果是卖家的问题，，退换货邮费可能是不少的，所以要协商退差价，退差价的标准，一般要比退换货邮费的金额小的多，退差价，客户就不需要退货过来，直接在网上申请退款，输入金额多少，卖家确认就是可以了，这样的问题 还会牵扯到评价的问题，就是说客户和买家可以给卖家评价的，所以这个的交易显示还是成交的，买家还是时候在谈论金额的时候，客服就要注意到，一定要委婉地和买家说 ，如果收到我们的退款麻烦给我们全5分的字眼！ 退差价的情况 1.卖家发错货 很多卖家因为发货量大，可能会导致发错颜色和尺码，这种情况，需要客服合理的去协调，一方面除了安慰客户，看看客户是不是可以协商接收货物，如果感觉可以协商，这种情况就可以和客户谈论退差价 2.刁蛮买家中差评威胁 有时候遇到刁蛮客户以中差评威胁，这个时候也可以考虑退少量的差价给客户，但是要看情况，看看不是客户刁蛮的合理。比如色差问题，这样 的问题可以算是合理的 3.客户多付邮费：有很多客户买了多件产品。系统会自动增加邮费，这样的问题也需要客户申请退差价，就是申请退多付的邮费 退款流程 买家付款后卖家没有发货的退款（买家一旦发起就无法取消，除非卖家点击发货） 三.物流问题 物流问题对于也是经常出现的售后问题。 1.卖家所用的快递，买家收不到：这样的问题，一般在售前注意到的话，就很少出现，如果出现这样的问题，卖家可以可以打物流公司电话，让物流公司帮忙转EMS,(快递之间是不能互相转的，只能转EMS)如果说物流那边转成功的话 还要联系买家和买家说一下情况，如果转不成功就要等物流退回到卖家这里，然后重新发给买家，这个时候要记得联系买家询问买家哪里可以到什么快递！ 2.买家没有收到货：如果买家没有收到货，并且确认卖家所用的快递，买家可以收到货，这个时候就要先看先物流信息的状况，如果物流信息上找不到答案，这个时候就要咨询物流公司， 有时候物流公司也有丢件的可能！如果物流丢件，卖家 要及时给买家重新发货，并且和物流公司解决丢件问题 3.快递中途丢件：这种情况是最糟糕的 但是也是最好处理的，确定客户的件被丢掉，就要联系快递进行赔付，快递赔付给我们，我们和客