2019年现代推销学之推销学概述.ppt

第八章 处理顾客异议的技巧 第一节 顾客异议的表现与类型 第二节 处理顾客异议的基本方法 第三节 几种常见异议的处理 一、顾客异议定义 顾客异议——又称推销障碍，是指在现代推销活动中，推销人员所遇到的妨碍推销活动顺利进行的各种阻力。这种阻力表现为顾客对推销人员、推销活动、推销品、生产企业等提出的异议或反对意见。 推销障碍是推销活动中不可避免的必然现象。 拒绝是推销成交的信号。 褒贬是买主，无声是闲人。 从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。 当可能买主说“不”的时候，你何言以对？ “当顾客提出一项异议时，我首先要做的是微笑这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销了。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他们什么都不说，那我就不知道如何完成推销了。” 只有在推销员真正遇到障碍后，他的推销工作才算真正开始。 顾客异议并非坏事。 二、顾客异议的表现形式 1、产品异议 顾客认为推销品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。具体有：质量太差、功能太少、设计陈旧、型号不对、颜色不符、结构不合理、包装无特色等。 2、需求异议 （1）真实的需求异议——在顾客资格认定上失误。 （2）虚假的需求异议 3、价格异议 以推销品的价格过高或过低为由拒绝购买的一种反对意见。（最常见的异议） 4、货源异议 顾客对某一特定的推销品不愿接受而形成的一种反对意见。具体表现为对某一厂家、商店的产品不满意或某一品牌、产地的产品不满意。如：“我用的是某某公司、某某品牌的产品。”“我们有固定的进货渠道”等。 5、推销人员异议 顾客因某些原因不愿向特定推销人员购买推销品的反对意见。 6、财力异议 7、权力异议 8、购买时间异议 9、交货期异议 10、政策异议 三、异议的类型 1、根据顾客异议的显露程度，可分为： 公开异议、隐藏异议 2、根据顾客异议的正确性，可分为： 正确异议、错误异议 3、根据异议的真实性，可分为： 真实异议、虚假异议 辩别真假异议的方法： 1、当你提供肯定确凿的答案的时候，留心观察对方的反应。 2、倾听，观察他们讲述异议时的眼神和态度。如是真议时，他的态度会很认真、很投入。 3、当人们提出一系列毫不相关的异议时，很可能是在掩饰那些真正困扰他们的异议。 4、没办法知道他们的异议时，最好坦率发问。 四、顾客异议产生原因 1、顾客方面的原因 顾客的需要；顾客的认识（成见或偏见）；购买习惯；购买权力；支付能力；自我表现等。 2、产品方面的原因 质量、价格或服务方面的不足 3、推销人员的原因 推销人员素质低；形象不佳；方法不当等 4、企业方面的原因 企业形象不佳等 5、推销环境不佳 第二节 处理顾客异议的基本方法 一、处理顾客异议的原则 善待异议 力戒争吵 分清主次，避开枝节问题 破除蔽障，洞悉真相 既要排除障碍，又要不伤感情 莫对顾客的心理障碍大做文章 注：给顾客留足“面子”；听懂了再回答；解决异议后，继续销售。 二、处理顾客异议的策略 1、预防策略：尽可能预料顾客有可能提出的异议，并相应采取行之有效的措施。即先发制人，不让顾客说“不”，使异议清除在顾客提出之前。 2、转移策略：将顾客的思路转移到有利于推销顺利进行的某些交易条件上来。 3、回避策略：对于无关紧要的异议可采取不予理睬、避实击虚的回避方式。 4、趋同策略：努力使推销员与顾客行为一致化。 5、时机策略：为排除障碍而选择适合回答反对意见时间的策略。 事关重大的异议，可抢在顾客提出异议之间回答。 重要报价条款的异议，及时予以回答。 马上回答会影响推销顺利进行；不能给顾客一个满意答复；随洽谈深入不答自解；无关紧要的异议，稍后回答。 借口、肤浅手见解、明知故问的发难；与购买无关的异议，不予回答。 三、 处理顾客异议的基本方法 1、直接否定法 该法运用不当，可能会使顾客产生抗拒心理，激怒顾客，使推销失败。尽量少用。当顾客的异议毫无道理时，或当顾客无端指责推销人员及其所代表的企业时，使用该法可奏效。 2、间接否定法 又叫“但是处理法”，常用词“是的，不过”，“是……，如果……” 利用人的平衡心理，如大会上的“但是”言词 3、利用处理法 化阻力为动力，把缺点变成优点，且作为购买的理由。 收入少，没有钱买保险。 我这种身材，穿什么都不好看。 我的小孩能学校的课本都没兴趣，怎么可能看课外读本？ 4、反问处理法 “我希望价格再降10%。”“我相信你一定希望我们给你100%的服务，难道你希望我们给你的服务也打折吗？” “我希望你能提供更多的颜色让客户选择。”“我们已经选择了5种最被客户接受的颜色了，难道你还希望有更多颜色的产品增加你