住宅商品房消费者满意度调查报告-深圳场监督管理局.DOC

PAGE PAGE 1 2010年电视购物消费者满意度专项调查 报 告 深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会 2010年 目录 一、前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 二、调查问卷的回收情况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 三、受访者的总体特征 1、受访者的性别 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4 2、受访者的年龄 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5 3、受访者的文化程度 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥6 4、受访者的职业 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥6 5、受访者的收入 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7 四、有电视购物经历受访者的特征 1、性别分布‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7 2、年龄情况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8 3、文化程度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8 4、职业背景‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9 5、收入情况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9 五、受访者对电视购物的总体看法 1、有电视购物经历受访者的比例‥‥‥‥‥‥‥10 2、受访者电视购物的时间‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11 3、总体看法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11 4、不选择电视购物的原因‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12 5、认为电视购物存在的问题‥‥‥‥‥‥‥‥‥12 六、有电视购物经历受访者的购买行为 1、有电视购物经历受访者购买的产品‥‥‥‥‥13 2、选择电视购物的频道‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13 七、有电视购物经历受访者的满意度评价 1、总体满意度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14 2、购物频道满意度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15 3、选择电视购物的原因‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16 4、对电视购物广告的评价‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17 5、对电视购物产品质量的评价‥‥‥‥‥‥‥‥17 6、对电视购物售后服务的评价‥‥‥‥‥‥‥‥18 八、结论与建议 1、主要结论‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥19 2、受访者建议‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥20 3、消委会建议与提示‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21 一、前言 近年来，电视购物作为一种新的商业零售形式，以商品的新颖独特、购买的快捷方便和极具煽动性的广告宣传等特点迅速走进普通消费者的生活，采用产品展示+导购人员解说+模特现场示范+销售数字的方式，以直观的形式和详细解说最大限度地介绍商品，刺激购物欲望，颠覆了消费者传统消费习惯，带来全新的消费体验，但随之而来的是消费者投诉的逐年攀升，引起相关部门和全社会的高度关注。 我会2009年受理关于电视购物的消费者投诉共131宗、12315系统关于电视购物的咨询、投诉、举报共1087宗，比2008年的37宗、531宗分别上升254%和104%，2010年1-6月受理消费者投诉82宗，消费者咨询、投诉、举报共600宗，同比09年又有大幅增加。 为了反映消费者对电视购物的意见和呼声，加强对电视购物市场的社会监督，保护消费者的合法权益，规范电视购物市场秩序，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会于4-6月在全市范围内开展市民对电视购物的感知与电视购物消费者满意度调查。本次调查委托深圳市恩埃咨信息咨询有限公司进行数据统计分析。 二、调查问卷发放后回收的情况 本次问卷调查针对深圳的消费者进行调查，主要了解深圳电视购物消费者的购物情况、满意度情况、对电视购物的看法与期望；以及了解消费者对电视购物的感知。 了解电视购物消费者的购买行为以及对电视购物市场的评价，通过A卷（进行过电视购物的消费者）进行调研，内容涉及：消费者通过电视购物购买哪些类型的产品；通过哪些电视购物频道购买；对这些购物频道的满意度评价；对电视购物行业的总体满意度评价；认为电视购物的优势体现在哪些方面；认为电视购物存在哪些问题；对电视购物的广告的评价；对通过电视购物购买的产品质量、性能的评价；对电视购物产品的售后服务评价；认为电视购物应该如何去完善。 了解消费者对电视购物行业的整体认知，通过A卷（进行过电视购物的受访者）以及B卷（没有进行过电视购物的受访者）进行调研，内容涉及：消费者对电视购物的总体看法；消费者不选择电视购物的原因；消费者认为电视购物存在的主要问题；消费者认为电视购物应如何去完善。 本次调查通过拦截访问、网络调研分别搜集消费者的意见，其中拦截访问共进行了A卷：588个样本；B卷：1182个样本；网络调研共进行了A卷：75个样本；B卷：126个样本。 拦截访问中，分为随机样本与配额样本。随机样本分布于深圳六大区，以计算出电视购物在深圳消费者中的渗透率。配额部分主要针对进行过电视购物的消费者，以准确了解有电视购物经历消费者对电视购物市场的评价。 三、受访者的总体特征 说明：调