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贺州市工商局办公室工作作风和行为规范 总 纲 执行规范是所有人员的权力和义务： 执行规范的最终目的只有一条——满足部门和行政相对人的长远利益 目 的 明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质 内 容 精神面貌 礼仪 工作作风 办公室礼仪 精神面貌 衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持愉快的工作情绪 站立时挺胸抬头 走路时不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下不要跷二郎腿，不晃腿 礼 仪 出入房间，上下电梯，让领导、长辈先行 养成倾听的习惯，不要轻易打断来访者的谈话或随意转移话题，遇到重要的事情要记录 对同事和来访者应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈 切忌于与来访者进行争执 对来访人不卑不亢 礼 仪（2） 接待来访人员初次见面时应主动作自我介绍 见到来访者应主动打招呼，礼貌热情 与来访者交谈时要关注对方、彬彬有礼，谈吐得体，说话铿锵有力 谨记那些话不能说 工 作 作 风 引入当前先进公司PDCA的工作模式 P；PLANING 计划 D: DO 行动 C: CHECK 检查 A: ADMINISTER 管理 养成PDCA的工作模式 确定你的工作内容和所提供服务内容 确定你接触的同事和工作联系人，并尽可能去理解他们重视什么，需求什么 确定你能提供最优工作内容及反馈结果 确定工作方案 通过量化分析的方法，控制优化方案流程来确保工作质量的持续改善 怎么看待加班 最重要的事 最重要的事 最紧急的事 不紧急的事 最紧急的事 不重要的事 不重要的事 不紧急的事 区分两个概念：部门工作性质要求加班，个人能力所要求的加班 工 作 作 风（2） 守时，准时赴约 尊重他人习惯 尊重少数民族的民俗 谨记自己代表工商部门的形象 不于来访者谈论待遇、办案思路以及有损工商形象的问题 不对来访者随意承诺 工 作 作 风（3） 养成以法律、事实说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档 养成平时自我学习的习惯，多作工作日记对应工作部署记录工作进程。 养成日清的习惯，当天的问题当天处理 具体行为细则 办公室行为规范 接听电话行为规范 语言规范 办公室行为规范 办公室桌面保持整洁，物品摆放有序 上班时禁止聊天，大声喧哗 勤俭节约，稿纸双面使用，下班做到“五关” 不在办公场所抽烟 对同事和来访者提出的问题、要求、建议作详细记录，并按相关制度认真落实 与领导、来访者交谈时应将手机关闭或设为静音 接听电话行为规范 接听电话前做好记录的准备 电话铃响及时接听，他人不在主动代接 摘机后主动说“您好”，并报姓名 让对方等待的时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话，主动给对方打过去 电话语言要简练，严禁闲聊 电话记录的事一定落实，结果及时反馈给对方 语言规范 这事不归我管 以前这是谁作的，水平这么差 这是制度规定，我也没办法 这是小事，无所谓 不关我事，你找别人吧 你会不会，怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的，这我不懂 我们的工作方式就这样的 语言规范（2） 我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 有问题投诉？你直接找领导好 不关工商的事情，我们不去管 我早就告诉你了，怎么又错了 棘手投诉的应对技巧 面对激动的来访者时： 先别急于解决问题，而应先抚平来访者的情绪，然后再来解决问题 别把来访者的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事 当碰到这样的来访者，务必保持冷静 处理来访者抱怨的技巧 向来访者致歉 专注的倾听 复叙内容并确认 询问期望 共同协议 双方约定 保持不动气，脸带笑容 如何处理投诉者的投诉电话 投诉者的碰到问题时，情绪常常不是很好，接此类电话请一定小心，不要被投诉者的情绪控制，要尽心尽力帮助投诉者解决问题。微笑接电话，投诉者能感觉得到 处理投诉者投诉电话的技巧 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执 简短询问对方身份，联络方式 对方不满时告诉自己：投诉者是对事情不满意，不是对自己不满意，只是不善于表达 冷静分析，客观处理，搞清楚投诉者需