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Account Service在Agency的工作 在两个层面上思考AE人员的沟通工作 AE沟通工作的两个层面 沟通的方式 沟通的技术 沟通的方式—Account Service的工作执掌 沟通工作 (核心 —有效传递): 促成Client对一般性Order详细说明 组织协调Client的重要Order的正式说明会 组织提案前Team的沟通和预演 准备并进行有效的一般性提案 协调、促进正式提案会的的准备和预演 协助组织正式提案会 沟通的技术 建立职业的沟通概念和技术 职业的沟通与生活中的人际交往 职业沟通 目的: 达成工作的目标 态度: 工作的“利益” 方法: 训练的、理性的 生活的交往 目的: 个人的情感交流 态度: 个人的性格的好恶 方法: 个人天性的、感觉的 与Client沟通的目的 保持稳固持久的客户关系 了解客户需求或面临的问题 贩卖创意 追求你所负责的业务的最大化增值 寻找更有挑战性的目标 以理性的职业态度对待与Client的沟通 挖掘客户心理 客户关心什么: 问题性因素 能否解决我的问题 多大程度解决我的问题 敏感性因素 价格 创意/质量 完成周期 服务 竞争 附加值因素 品牌价值/以往个案 风险 个人利益 挖掘客户心理 当Client的广告主管 来自于Agency时,比较关心 问题性因素 附加值因素 来自于MarCom or Sales时则更为关心 敏感性因素 附加值因素 建立职业的沟通技巧 沟通的基本技巧 倾听艺术 提问技巧 说服技巧 答复技巧 倾听的艺术 为何要听:倾听的目的 想法 想做什么 期望什么目标 计划如何做 有何构想 问题 存在的障碍 缺乏的资源 态度 接受 不置可否 拒绝 倾听的要领 保持目光接触 表现一种积极接受的姿势 适当做些笔记 表现出你的耐心 倾听的障碍 障碍之一: 在对方讲话时,只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题,而无意听取对方讲话的全部内容。 障碍之二: 精神不集中,或思路跟不上对方,或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。 障碍之三: 受知识,语言水平的限制,特别是专业知识的限制,而听不懂对方的讲话内容。 提问的技巧 提问技巧 —Probe 作用 深入理解问题: 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料 协助对方清晰目的: 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向; 以学习的态度表达: 可以传达自己的感受,引起对方的思考; 掌控方向: 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论. 提问的类型 提问的应用 婉转式提问: 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。 澄清式提问: 是针对对方的答复重新措辞,使对方证实或补充原先答复的一种提问。 借助式提问: 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。 提问的应用 强迫式提问: 以自己的意志强加给对手,并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问 引导式提问: 具有强烈暗示性的提问。 协商式提问: 为使对方同意自己的观点,采用协商的口吻向客户发出提问。 提问的其他注意事项 注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后,给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持问题的连续性。 说服的技巧 说服的技巧 — 说服,即设法使人改变初衷,心悦诚服地接受你的意见。 说服技巧的环节 建立良好的人际关系。 分析你的意见可能导致的影响。 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由,以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。 坦诚承认如果对方接受你的意见,你也将获得一定的利益。 简化客户接受说服的程序。 运用说法技巧的基本原则 不要只说自己的理由。 研究分析客户的心理,需求以及特点。 消除对方的戒心,成见。 不要操之过急,急于求成。 态度诚恳,平等相待,积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方,指责对方,不要把自己的观点强加于客户。 说服用语要朴实亲切,富有感召力,不要过多讲大道理。 承认对方‘情有可原’,善于激发对方的自尊心。 说服的具体技巧 I 多向客户传递信息,影响对方的意见。 强调与客户立场,观点,期望的一致;淡化与客户立场,观点,期待的差异或对立;从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息,好的情况再谈坏的信息,坏的情况。但要避免只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时,要注意精心设计开头和结尾,以便给对方留下深刻印象。 说服的具体技巧 II 多次重复某些信息,观点;可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳 充分了解客户,以客户习惯的能够接受的方式、逻辑,去展开说服工作 不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求,要先做好必要的铺垫,下下毛毛雨。 强调互相合作,互惠互利的可能性,现实性;激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。 答复的技巧 答复的技巧 答复的技巧 当客户表

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