导游基础知识——导游概论.pdf

导游基础知识导游基础知识—— 导游概论导游概论 上海市培青进修学院 洪文宇洪文宇 课程介绍  教材：《导游概论》2004年9月第3版  作者：徐堃耿/编著  出版社出版社：旅游教育出版社旅游教育出版社  总课时：72节  参考教材：教学影片《中国旅游档案》等  考试要求考试要求：考核考核，闭卷考试闭卷考试  成绩分配：平时成绩50%，考试成绩50% 课程要求  态度端正，遵守校规，自觉学习  掌握教材基本内容，完成课后思考题  观摩教学影片观摩教学影片，学习旅游欣赏和评论写作学习旅游欣赏和评论写作  组织主题演讲，锻炼口语能力，培养自信  完成指定论文，学习学科论文写作  根据条件组织野外实习根据条件组织野外实习，培养实践技能培养实践技能  通过期末考试，复习巩固所学知识 第1章导游工作概论 思考题2，3，6，10，12 2 导游工作的分类和实地口语导游的重要性：  图文声像导游图文声像导游 （（物化导游物化导游））和实地口语导游和实地口语导游 （讲解导游）  实地口语导游实地口语导游：人的服务质量是主要衡量因人的服务质量是主要衡量因 素，人是灵活多变的，符合人与人之间的情 感交流需求感交流需求 3 导游工作的特点，什么是“复杂性”和 “诱惑性”  复杂性，独立性，诱惑性  复杂性体现在复杂性体现在：：涉外政策涉外政策，，工作对象工作对象，，工工 作层面、讲解内容、服务的连续性、重复 性性、、流动性流动性、、服务手段服务手段、、协调旅行社和协调旅行社和；； 旅游者利益  诱惑性：正面与负面因素 6 导游工作是传播文化的重要渠道  导游内容所蕴涵的旅 游目的地传统和现代游目的地传统和现代 文化精髓  导游员个人素养所代 表的旅游目的地人民表的旅游目的地人民 精神面貌  为人类创造精神财富为人类创造精神财富 10 导游服务在旅游服务中的地位和所起作用导游服务在旅游服务中的地位和所起作用， 及其相对性  地位地位：：代表性代表性，，质量好坏的关键因素质量好坏的关键因素，，产品销售的产品销售的 渠道，满足旅游者的需求  作用：关键性，根本性任务，质量的敏感标尺，纽 带和桥梁作用带和桥梁作用  相对性：并非绝对重要，团队游客的比例不高，而 且其他因素的重要性不可忽略，整体决策的作用 12 导游服务的原则：  宾客就是上帝的服务至上原则  公平公正公开的处事待客原则公平公正公开的处事待客原则  维护旅游者合法权益维护旅游者合法权益  在合理而可能的范围内满足旅游者的需求， 提高服务水平提高服务水平，，弥补服务缺陷弥补服务缺陷 第2章导游员 思考题1，2，5，7，10，12 1 导游员的形象：  使者  朋友朋友  万能先生/小姐 2 导游员的职责：  全陪，国内组团旅行社的代表，总体方案的执行， 各个环节的监督各个环节的监督、控制与联络控制与联络；协助处理更各方协助处理更各方 面关系等  地陪，地方接待旅行社的代表，负责当地的日程 安排安排、导游讲解导游讲解、本地服务本地服务、本地责任担待等本地责任担待等  海外领队海外领队，派出方旅行社代表派出方旅行社代表，出境团队的代言出境团队的代言 人和领导者，更高的责任和能力要求 5 渊博知识的重要性  为了满足旅游者对接受教育、获取信息、领略异 地民俗风情地民俗风情、增长见识增长见识、加深阅历等方面的需求加深阅历等方面的需求， 达到甚至超越旅游者的期望，把导游工作做得更 好好。。  导游服务是知识密集型服务导游服务是知识密集型服务。  渊博的知识是导游翻译工作的前提渊博的知识是导游翻译工作的前提。  处理异地特殊事件或紧急状况。 77 导游员的独立工作能力导游员的独立工作能力  独立执行决策独立执行决策；  独立宣传讲解独立宣传讲解；；  组织能力与灵活的工作方法；  处理各种人际关系；  独立分析独立分析、、解决问题解决问题、、及时处理事故及时处理事故。。 10 “信誉第一”是导游员的职业道德  这是一项最基本的商业 道德规范道德规范，是正确处理是正确处理 旅游企业和旅游者之间 的利益关系的的利益关系的一项行为项行为 准则，是促进旅游业良 性循环的关键性循环的关键。导游员导游员 是旅行社的形象代表， 维护自身的信誉即是维维