ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能详细介绍.pptVIP

* 第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 发布管理(Release Management) 发布管理: 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行分发和宣传的管理。 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库（CMDB）也进行实时更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库（DSL）中，其他如硬件规格说明、装配指南和网络配置等都要保存到DSL或CMDB中。 发布管理流程贯穿于IT组件的开发、测试和运作整个生命周期 发布管理(Release Management) 服务支持管理流程之间的关系 大纲 ITSM介绍 IT服务的最佳实践“ITIL”综述 服务台 ITIL——服务支持 ITIL——服务提供 服务级别管理（Service Level Management） IT服务的目标：了解客户需求并提高他们的核心竞争力 定义IT服务关键流程的服务级别 SLA应由IT服务提供者和客户共同协商确定 在可接受的成本基础上协商、定义、确认、管理和改善IT服务质量 服务级别管理的目标 持续改善IT服务质量 根除劣质服务 促进IT服务提供者和他们的客户之间的关系 服务级别管理中的主要活动 服务级别管理流程计划 执行流程 持续进行的活动（监控和报告、服务回顾、服务过程改进、服务级别的保持） 财务管理（Financial Management） 负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理 解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题 对IT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理 财务管理的目标 提供有效的成本管理 估计预算 协助进行管理决策 财务管理的流程和活动 向业务部门收取费用的反馈 影响财务管理的因素 准确的服务成本－收益分析 客户会置疑收费模式的合理性 IT组织所遇到的财务目标 向客户所收取的费用的用途 需要及时及时提交服务级别管理报告 能力管理（Capacity Management） 能力管理是对确保以最有效率和实时的方式，提供目前及未来因业务成长所需的IT资源 服务能力与服务技术、业务需求与技术的最佳组合 能力管理的目标 分析当前业务需求和预测将来的业务需求 确保IT基础架构能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质 确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费 能力管理的影响因素 准确的业务预测和评估 正确理解IT策略、计划、准确度 技术的发展 和其他流程的协调 持续性管理（Continuity Management） 在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复 作为业务持续性管理的子集，IT服务的持续性管理是业务持续的主要驱动力 相对于传统的危机计划，IT服务持续性管理更强调预防 持续性管理的目标 支持全面的业务持续管理流程 确认被要求的IT 技术和服务工具（包括计算机系统、网络、应用、通讯、技术支持和服务台）能够被及时恢复 持续性管理流程 持续性管理的影响因素 配置管理流程的有效性 职责和承诺贯穿整个组织 不断更新的，有效的工具 对每一个人进行严格培训并要求参与到流程中来 经常进行未经通知的演习和测试 可用性管理（Availability Management） 优化网络架构、沟通界面和设备 客户的忠诚度和满意度超越一切 计算机系统被期望能够不间断的工作（7×24） 可用性管理的目标 理解业务对可用度的要求 计划、确认、监控并不断努力改善IT基础架构、服务和服务组织 例如：系统可用性＝（经协商后的正常服务时间－停机时间）/经协商后的正常服务时间 服务提供流程之间的关系 IT服务的最佳实践“ITIL” 对ITIL的小结： ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。 ITIL不仅强调服务管理流程与组织业务的紧密结合，也非常强调各服务管理流程之间的契合与关联。服务支持和服务提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。服务台是连接服务支持流程和服务提供流程之间的信息平台和联系纽带。 谢谢！ * * * * * 第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 * 第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次