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上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 修订号： 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理 的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立 企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： 日常服务内容 a. 维修保养服务； b. 绿化养护服务； c. 治安消防服务； d. 环境卫生管理服务(附 空置房管理规定)； e. 停车管理服务； f. 特约服务。 日常联系内容 a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b. 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c. 设立投诉电话接受业户的投诉； d. 及时回访业户征询意见。 日常服务与联系的质量控制 a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时 提供各类服务，满足合理要求； b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服 务质量。 日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及 标准进行操作。 二、 投诉、报修处理 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、 收费、投诉； 管理处实行 8：30-17：30 业户接待，365 天 24 小时应急维修服务；并公 开办事制度、公开收费项目和标准； 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； 管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周 进行统计和小结。 三、 特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务