ZZ物业(四星级项目)物业服务标准细则及各岗位工作职责.pdf

四星级物业服务标准 一、服务简介 四星级物业管理具体服务内容包括以下项目： （一）、酒店式物业管理常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修； （三）、秩序维护服务：24 小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通 等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等 票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物 品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服 务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票 等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、 气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务， 装修套餐及配套服务等； （七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代 办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、 大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮 球、高尔夫球馆的贵宾卡等； （八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、 花店、送纯净水等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 １、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 ２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服 务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 ３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 ４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 1 ５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程 维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。 ６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。 ７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 ８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色 丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 ９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 （二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 Ａ、礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节： （1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。 （2 ）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （3 ）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye ！晚安！” 。 ３、微笑服务。 ４、应答礼节： 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时， 应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题 一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不 用谢” 。 ５、保持接待环境安静： 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 ６、进入业主家： 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主 同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。 ７、注意操作礼节： 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 2 ８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随 意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 ９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规 定处理。 10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 Ｂ、员工言谈规范 １、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步