2013优质护理手服务活动.ppt

优质护理服务活动 优质护理服务的发展与现状 意识是一种思维方式。针对服务来讲，就是为满足客人的需求而在行为和思维上的结合。就医院来讲，服务意识就是通过观察、沟通、了解等方式了解患者的需求，并予以满足。 服务从哪里开始？ 病人的声音（病人对医院满意服务的要求 给我们尊严（保护隐私与尊重） 信息要综合全面和完整 良好地解释情况 治疗过程有效沟通 告知可能的选择 可以得到大部分的服务（服务项目） 持续保持高品质一致的服务 物有所值 医院服务的特点 专业性 _____非常高 风险性______非常高 系统________程序复杂 接触度______很高 反馈_________要及时 需要患者_____很好的配合和信赖 医护_________工作量大 心理、心理____脆弱的顾客 服务质量是顾客的一种主观体验和感知 “临床”与“服务” Service服务 重在关心病人,缓解心情,人性化 我们从哪里开始思考医院的优质服务？ 医 疗 病 人 我们在提供服务上现在还不够专业！ 萧斯塔克的理论：单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗、”行业时代的来临。 从那种“态度”的顾客开始？ 医与 疗 医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。 疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让患者开心、照顾患者的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。 病 与 人 “病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。 医院提供的是怎样的产品与服务？ 萧斯塔克: 服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分 企业失去顾客的原因统计 1%-离开人间 3%-搬家 5%-受负面影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待 临床质量CQ 运营质量PQ 服务质量SQ 服务质量是一种感知质量 是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触时，所感知到的________________。 （是顾客感受到的服务与期望的服务之间的差距） 优质服务的本质 顾客服务感知的5大要素 可靠性 —— 技能 反应能力 ——应变性 保证性 —— 承诺与流程 同理心 ——爱心 有形证据 ——环境 “五类顾客”的划分 忠诚顾客---推荐顾客(传道者) 满意顾客---回头顾客(准传道者) 不满顾客---提出抱怨(抱怨者) 困难顾客---怒气爆发(恐怖分子) 纠纷顾客---打官司或医闹者 ( 没有满意的顾客，如何对待? ) A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 预期服务 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求 西方调查： 1个顾客不满意会传给11个人 而每个人又会传给5个人 结果：1 -12 -67 如有5个人不满 335人知道。 一项调查发现： 假如获得一个新顾客的平均成 本是100 元，而使一个老顾客满意 的成本仅仅是20元。 结论： 获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花5倍的钱。 因此： 你应全力满足你的顾客，让你 的顾客回头，他会给你带来更多顾 客。 美国有关消费者调查资料显示 不投诉 回头9% 91%不会再回来 投诉没得到解决 19% 81%不会再回来 投诉得到解决 54% 46%不会再回来 投诉得到迅速解决 82% 18%不会再回来 如何处理投诉 1.保持冷静、谨慎应对，切忌与顾客争辩。  2.耐心聆听抱怨內容、需求清楚记录过程。 3.具同理心，如「是的，我已帮您记录下来 协助事项…「谢谢您的指正目前正全力解决 …」。  4.迅速提供投诉顾客可解决的具体行动方案 或 转专人处理。 5.保留完整记录以供后续追踪、检讨评估、教育培训等。 新加坡亚历山大“好医院的标准” 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 （当你的爸爸妈妈孩子到医院看病不需要特别安排） 服务格言”分享： 在某市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最