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北京万科物业
业户满意度测评分析报告
品质管理部
目 录
一、覆盖范围与收发方法
二、公司整体情况分析
三、各管理处情况分析
四、各管理处情况总结
五、公司整体情况总结
六、整改意见及措施
一、覆盖范围及发放回收方法
1. 此次顾客满意度调查覆盖三个管理
处：
城市花园管理处
星园管理处（不包括星园三期业户）
青青管理处（不包括二期业户）
注：三个管理处有效回收问卷计744份,其
中业主699份,租户17份。
2、客户满意度调查表收发情况
管理处名称 应发放数量 有效问卷 回收率
（份） （份） （% ）
城市花园 960 308 32%
管理处
星园 720 274 38%
管理处
青青 480 159 33%
管理处
二、公司整体情况分析
万科物业管理总体满意度
城花：4.10
星园：3.94
青青：4.07
4.04
二、公司整体情况分析
万科物业管理总体平均满意度
城花：3.97
星园：3.79
青青：3.87
3.88
总体满意度测评对比分析表
序号 维度 维度项目 2003 项目 2003 2002(均) 2002(城) 2002(星)
1 1 总体满意度 4.04 总体满意度 4.04 3.66 3.65 3.66
2 2 工作人员仪态 4.10 管 理人员 4.07 3.85 3.92 3.78
3 安 全 员 4.37 4.04 4.01 4.07
4 维 修 工 4.19 3.89 3.92 3.86
5 家政服
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