做强服务 共赢未来..pptx

一汽解放汽车有限公司党委书记、常务副总经理; 2011年，受国家宏观环境的影响，卡车行业整体销量下降，同时产品销售结构和区域销售结构发生了明显的变化，由于销售结构和区域结构的变化，导致解放份额下降。尽管如此，经过解放营销一线的全体员工和合作伙伴的共同努力，在个别细分市场上仍然实现了突破。我们通过4P+2S的分析，认为服务的提升在一定程度上抑制了解放份额的下降，同时服务工作也是未来解放份额提升的关键要素之一。现在各卡车厂充分认识到服务工作的重要性，纷纷打出了服务的品牌。因此，2012年我们提出了“提升能力、调整结构、做强服务、永争第一”的口号，在“感动服务”10周年之际，作为新的起点，我们要将强化服务作为年度的重点工作，做强服务，共赢未来!;目 录;一、做强服务是赢得当前和未来的关键： 1、服务是影响短板产品及弱势区域销售的关键因素 当前解放营销面临问题：品系销售结构不合理;一、做强服务是赢得当前和未来的关键： 1、服务是影响短板产品及弱势区域销售的关键因素 当前解放营销面临问题：区域结构不平衡;一、做强服务是赢得当前和未来的关键： 2、服务是联动解放和终端用户的有活力的纽带;一、做强服务是赢得当前和未来的关键： 3、做强服务是支持未来发展的要求;二、什么是好的服务？ ——为用户创造价值，满足用户三大需求：;三、解放服务下一步重点关注内容：;三、解放服务下一步重点关注内容： 1、扩大服务站保外维修业务 解放保外维修市场巨大;三、解放服务下一步重点关注内容： 1、扩大服务站保外维修业务 服务站保外维修比例较小;三、解放服务下一步重点关注内容： 1、扩大服务站保外维修业务 做好保外为服务站带来盈利空间 做好保外能更好地维护终端,形成购买 服务 再次购买的良性循环； 做好保外，即增加了服务站当期效益，同时又为服务站赢得了未来。 ;三、解放服务下一步重点关注内容： 2、推进专业服务站自卸（专用车）专营 为专业服务站带来发展空间 为了给专业服务站创造盈利渠道，解放给予大力支持，推出了自卸（专用车）专营业务，使专业服务站获得了更大的发展空间。 专业服务站应抓住机遇，充分利用政策；同时利用自身的维修优势和客户资源，做好做强自卸（专用车）专营。;三、解放服务下一步重点关注内容： 2、推进专业服务站自卸（专用车）专营 专业服务站面临的挑战;三、解放服务下一步重点关注内容： 3、强化备品渠道建设：;三、解放服务下一步重点关注内容： 4、严格要求，提高服务管理水平 践行服务承诺，执行好24小时服务和救援服务 1-11月，客户关系室共接到233起未提供24小时服务投诉； 1-11月，有110家服务站发生了118次未救援事件； 对于上述事件，我们都进行了严肃的处理。 24小时服务和紧急救援服务作为对服务商管理考核的红线，要求服务商全面兑现24小时服务和紧急救援承诺。;三、解放服务下一步重点关注内容： 4、严格要求，提高服务管理水平 提升业务技能，降低索赔误判、错判比率 以J6为代表，解放产品在前组合灯、离合器盖、收放机、动力转向泵、wabco阀等零部件的索赔上存在一定程度的错赔、误赔现象，其中包含一些不诚信经营行为，如庆安服务站由于不诚信经营，被解放诉诸于法律，目前司法诉讼已结束，该服务站付出了巨大的代价。销售公司全年开展了17次飞行检查，???6家服务站发生虚假索赔事件，分别被给予三倍罚款，同时直接被降为C级服务站。 要求：销售公司和供应商将共同制定关键零部件的索赔鉴定标准，要求服务商使用规定的专业设备，按照对应的鉴定标准和流程，完成诊断鉴定操作，提高服务商索赔工作的准确性。;三、解放服务下一步重点关注内容： 4、严格要求，提高服务管理水平 加强内部管理，为用户提供清新舒适的环境 外观形象：打开链接 维修车间：打开链接 场 地：打开链接 备件仓库：打开链接 旧件管理：打开链接 备件价格公示 服务热情 ;;;好;好;好; 全体同仁，中国卡车市场已经进入产品功能、质量同质化时代，优质的服务正逐渐成为各厂商提升市场竞争力的主攻方向。卡车用户的现实需求，已经对我们提出了更高的要求：没有服务就没有未来！解放作为中国历史最悠久的汽车企业，第一个提出服务品牌，具有10年的“感动服务”沉淀，我们更应发力，做强服务 共赢未来！把解放的感动服务品牌打造成为解放的核心竞争力！;谢谢！