2018年Q1航空公司服务测评报告.pdf

航空公司服务测评报告 2018年一季度 01 服务测评报告概况 02 全服务航空公司服务测评 目录 03 低成本航空公司服务测评 04 测评简介 服务测评报告概况 服务测评报告概况 2018年第一季度CAPSE选取37家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，10家国际及地 区全服务航空公司，7家低成本航空公司，有效样本量593864份。 内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆 明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空，其中东海航空和西藏 航空是本季度新增加的航空公司。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航 空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航 空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空，其中，九元航空是本季度新增加的航空公司。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专 业测评对民航服务实体进行全面分析。 2018年CAPSE问卷改版说明 为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数 据积累，于2018年一季度上线新版服务测评问卷。 相较于老版航司服务测评问卷 ，新版航司服务测评问卷更新要点： 1) 优化明细选项：由之前的9个大项23个明细项 ，更新为9个大项22个明细项 ； 2) 购票服务 ：由原先的4个明细指标“航司APP购票满意度、航司官网购票满意度、航司电话购票满意度 、第三方平台购买满意度”优化为2个明细指标“购票流程便捷性、购票服务规范性” ； 3 ）客舱设施：原来的明细指标“客舱清洁完好程度”更改为 “客舱环境”； 4 ）不正常航班服务：原来的6个明细指标“不正常航班餐饮安排、休息场所安排、旅客情绪安抚、退改签满意度、关于航班信 息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度”更改为 “首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满 意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障” 5 ）值机与离港服务：新增明细指标“到达机场摆渡车服务”。 全服务航空公司 服务测评 全服务航空公司 2018年第一季度航空公司服务测评 航空公司综合得分 4.5 4.26 4.13 4.11 4.02 4.00 4.0 3.96 平均：3.88 4.19 3.92 3.91 3.87 4.11 4.11 3.83 3.78 4.01 3.99 3.73 3.71 3.69 3.93 3.91 3.61