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今天讨论的主题
• 客户满意与员工满意的关系
• 雇员满意度测评系统
• 案例研究
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工作环境 雇员满意度 服务质量 客户满意度 客户忠诚度 利润率
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重要的不仅仅是价值的多少,
重要的不仅仅是价值的多少,
还应该包括这个链条的力量
还应该包括这个链条的力量
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顾客(客户)满意度来源于员工的保持力
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员工满意度和顾客(客户)满意度
度
意
满
工
员
顾客(客户)满意度
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含义
为了将顾客和员工视为一种经济资产
我们应该把顾客和员工看作是
企业的投资者。
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员工作为一项资产和投资者
• 员工不是“被动的资产”
• 当我们意识到员工是投资者时,人力资本的
回报可能是最高的
• 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入
了时间,精力,知识。
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