龙马咨询：中国联通湖南分公司2006年度用户满意度测评总报告.pdf

中国联通湖南分公司 中国联通湖南分公司 2006年度用户满意度测评总报告 2006年度用户满意度测评总报告 龙马管理咨询有限公司 2006年9月 前言 受中国联通湖南分公司委托，龙马管理咨询有限公司从 2006年8月1日开始执行2006年度用户满意度调查工作，本项目 包括三个阶段： 一、调查方案设计及测试 二、用户满意度抽样调查 三、数据处理及研究分析 本报告完成日期为2006年9月20日。 在项目进行过程中得到了湖南联通客服部及相关部门领导 和工作人员的大力协助和配合，使得本项目得以顺利完成，在 此我们深表感谢！ 1 项目背景 项目背景 研究目的 调查对象 调查对象 样本分布 样本分布 整体满意度 整体满意度 服务短板 服务短板 改进建议 改进建议 市分情况 市分情况 项目背景 • 目前中国通信市场仍处于成长期的中期，市场仍然面临快速增 长的空间。但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就 会逐渐突显出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。 • 客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。信产部从 2001年开始，每年对各大电信运营商进行用户满意度评价。集 团公司从2003年开始，采用TCSI测评方法进行调查。 • 通过此次用户满意度研究，湖南联通希望进一步深入研究自身 在竞争中的优势和劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。 并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度降低离网 率，稳定存量市场，同时促进增量市场的发展。 2 研究目的 • 通过抽样调查，对2006年湖南联通及各市州分公司的用户满意度有一 个全面的了解，并通过客户满意度管理推动公司服务和业绩的增长； • 从用户感知的角度客观评价企业综合经营管理水平，衡量和检验企业 的营销服务能力，并通过短板问题的责任落实，形成企业内外运营关 联机制，提高企业整体服务水平； • 确定影响客户满意和客户忠诚的关键驱动因素，监测竞争对手的满意 度指数，分析比较企业与竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势； • 通过用户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差 异，确定公司优先改进方向，为提升企业整体服务水平打下基础。 调查对象 • 业务类（采取CTI电话访谈方式） 湖南省联通G网、C网用户满意度 湖南省移动G网