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072025527岳军 XY公司客户服务过程中存在的问题及对策研究
目录
摘要．．…．．．．．．．…．…．．．．．．…．…．．…．……．…．．．．．．．．．．．．……．．．．．…．．．．…．…．．．…．………．…．．．．．．．．．…．…．．．．．．．．…．1
ABSTRACT……………………………………………………………………………………………………．……．2
1前言…………………………………………………………………………………………………………………～3
1．1论文研究的背景，目的和意义……………………………………………………．3
1．1．1论文研究的背景………………………………………………………………．．3
1．1．2论文研究的目的………………………………………………………………．．3
1．1．3论文研究的意义………………………………………………………………．3
1．2
XY公司客户服务过程中存在的问题………………………………………………3
1．3本文的研究内容及研究方法………………………………………………………一4
2客户服务相关理论研究综述……………………………………………………………5
2．1顾客价值理论…………………………………………………………………………5
2．1．1劳特朋4Cs理论…………………………………………………………………5
2．1．2载瑟摩尔可感知价值理论………………………………………………………5
2．1．3科特勒可让渡价值理论………………………………………………………．．6
2．1．4格隆罗斯顾客价值过程理论……………………………………………………6
2．2顾客满意理论………………………………………………………………………．．7
2．2．1顾客满意形成机制的研究………………………………………………………7
2．2．2顾客满意与消费行为关系的研究………………………………………………8
2．2．3顾客满意度的研究………………………………………………………………．8
2．3服务利润链理论…………………………………………………一_………………8
2．3．1服务利润链的核心内容…………………………………………………………9
2．3．2服务利润链分析与应用…………………………………………………………9
3客户服务过程中存在的问题及成因探究……………………………………………．12
3．1 2
XY公司概况……………………………………………………………………一1
3．2客户服务中存在问题的成因分析…………………………………………………．12
3．2．1案例一…………………………………………………………………………．．12
3．2．2案例二……………………………………………………………………………15
3．2．3案例三……………………………………………………………………………20
3．2．4案例四…………………………………………………………………………………………………．23
3．3问题及成因小结……………………………………………………………………26
4XY公司的服务改进战略和体系完善…………………………………………………．27
4．1SWOT分析…………………………………………………………………………………………………27
4．1．1竞争环境…………………………………………………………………………27
4．1．2行业内竞争者…………………………………………………………………．27
4．1．4劣势(W
4．1．5机会(oPPORTUNITIES)…………………………………………………………………．31
4．1．6威胁(THREATS)……………………………………………………………………………．．31
4．2服务战略的改进建议………………………………………………………………32
4．2．1服务部门属性的重新定义……………………………………………………．32
4．2．2优化资源配置…………………………………………………………………。32
4．
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