医护人员服务礼仪及行为规范..ppt

医护人员服务礼仪及行为规范 礼仪的含义 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 医护人员的素质要求及服务规范 医护人员的素质要求 医护人员的举止、仪容、仪表要求 医护人员的语言艺术（基本要求、服务禁 语、服务用语及文明用语） 医护人员的素质要求 1.仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 医护人员的素质要求 2.举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 医护人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A.站姿;抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双腿并拢，脚尖自然分开 医护人员的举止、仪容、仪表要求 B.手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。 C.表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） 医护人员的举止、仪容、仪表要求 D.目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视患者或家属眼睛，行注目礼；视线与患者或家属保持相应高度；善于捕捉患者或家属目光，主动提供服务；学会用目光向患者或家属致意 医护人员的举止、仪容、仪表要求 （2）仪容、仪表标准 见表 医护人员的举止、仪容、仪表要求 着装 医护人员的举止、仪容、仪表要求 医护人员的语言艺术 （1）基本要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 A.符合礼貌的基本要求 B.准确、生动、丰富、灵活、通俗易懂 C.注意语气、语调、语言速度的应用 医护人员的语言艺术 （2）服务禁语 例：钱太乱，整理好再递给我； 没零钱自己换去。 哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 你问我我问谁。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边等着，排队去！ 医护人员的语言艺术 患者或家属询问时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗！ 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有没有完！ 患者或家属有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么办的？ 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！ 这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。 医护人员的语言艺术 患者或家属有意见时，禁止说： 有意见找领导去！ 我就是这样的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！ 机器（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。这又不关我的事，找我领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。 医护人员的语言艺术 医生在忙时，禁止说： 我忙着呢！ 你等着， 急什么急。 一会就来了！ 医护人员的语言艺术 （3）服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等 电话礼仪 A.您好，我是×××，B.接电话时，应注意语气柔和，C.电话应是对方先切断 现场礼仪 A.站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或家属的视线和表情B.患者或家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好，您需要我的帮助吗？”等 科室礼仪 出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人 医护人员的语言艺术 服务用语 您好，请；您好、早上好，请坐，您请看，请稍候；请排好队；请等一会，我马上就来；对不起，请让一下；请收好，您的单据；谢谢合作；慢走，走好等等 医院服务原则 接待患者或家属的服务原则 1.对于任何患者或家属的服务均应一视同仁 医院服务原则 2.所提供的服务以患者或家属希望要求为基准，使患者或家属接受服务应有满足感 3.必须做到心细如此，富有人情味 4.对患者或家属服务应是出于诚意 5.认清每一个人，提供的医疗服务和关爱就是代表医院的服务 医院服务原则 处理特殊患者或家属 1.微笑热情地迎候患者及家属 2.询问问题 3.态度诚恳 4.专心致志地对待患者及家属 5.