《服务管理》期末复习资料.doc

--- ---- 课程名称 服务管理 教 材 信 息 名称 《服务管理》 出版社 清华大学出版社　北京交通大学出版社 作者 丁宁 版次 2007年1月第1版 教 材 信 息 名称 《服务管理》 （此版标注教材页码请见蓝色字体页码） 出版社 清华大学出版社　北京交通大学出版社 作者 丁宁、王馨、王进云 版次 2012年2月第2版 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因 3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？32 ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3：（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。 4. 简要描述服务质量的5差距分析？110 ★考核知识点：服务质量差距模型 5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：SERVQUAL模型 附1.5：（考核知识点解释） SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6. 好的服务承诺应该具备什么特点？129 ★考核知识点：服务承诺 7. 服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76 ★考核知识点：服务企业的选址和布局 附1.7：（考核知识点解释） 服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发： 1）服务组织的使命 2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性 8. 简要描述服务蓝图包括什么内容？58 ★考核知识点：服务蓝图 二、对比分析题（每题10分，共20分） 什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？58-60 ★考核知识点：服务蓝图设计方法 附2.1：（考核知识点解释） 服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。 1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。 2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。 3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。 4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。 就选址和布局来说，服务业与制造业有哪些关键不同点？72-77 ★考核知识点：服务业与制造业的选址和布局 附2.2：（考核知识点解释） 制造企业的选址程序为：1）信息收集阶段；2）设计阶段；3）评选和确定方案阶段。选址主要影响因素为：接近供应商和主要生产资源的程度和劳动力资源条件。 服务企业的选址程序为：1）选择目标顾客；2）设定拟选地区；3）评估地理需求；4）绘制地理需求图。选址主要影响因素为接近目标市场的程度。 服务营销组合与产品营销组合相比有何差异，并举例说明？47 ★考核知识点：服务营销组合与产品营销组合的差异 三、论述题（每题15分，共30分） 1. 服务业为什么一定要做好顾客需求管理？可以采取哪些措施平衡供给和需求？174-178 ★考核知识点：顾客需求管理。 2. 何谓服务补救？服务补救应注意哪些问题？126-129 ★考核知识点：服务补救。 附3.2：（考核知识点解释） 服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统