客户关系管理软件系统.pdf

客户关系管理软件系统 CRM系统的一般模型 CRM系统的组成 CRM系统的功能模块 CRM系统软件系统发展趋势 CRM模型 CRM模型分析——营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析， 发现市场机会，确定目标客户群和营销 组合，科学地制定出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行 和控制的工具，不断完善市场计划； 管理各类市场活动 （如广告、会议、展 览、促销等），对市场活动进行跟踪、 分析和总结以便改进工作。 CRM模型分析——销售管理 使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、 移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时 地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信 息。 销售人员可随时补充或及时获取存储在共享数 据库中的所有与销售有关的信息。企业也不会 由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复 杂的销售线路，提高工作效率。 CRM模型分析—客户服务和支持 呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不 间断服务，并将客户的各种信息存入共享 的数据库以及时满足客户需求。 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为 客户提供个性化服务，并且对服务合同进 行管理。 CRM模型分析—渠道集成 拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必 要条件。 典型的方式有： Call Center； 面对面的沟通； 传真； 移动销售 （mobile sales）； 电子邮件； Internet； 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等 CRM模型分析—共享数据库 CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共 享，密切合作。 位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换 接口，可以全方位地提供客户和市场信息。过去，前 台各部门从自身角度去掌握企业数据，业务割裂。而 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数 据库是最基本的条件。这个共享的数据库也被称为所 有重要信息的“ 闭环” （Closed-loop ）。 CRM模型分析— 闭环 CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而 且必须在各流程中建立统一的规则，以保证所有活 动在完全相同的理解下进行。 这一全方位的视角和“ 闭环”形成了一个关于客户以 及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于 与客户之间的有效沟通。 这种闭环模型直接以面向客户为目标，可作为构建 CRM系统核心功能的指导。 CRM模型小结 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的 相互关系; CRM的主要过程由市场、销售和服务构成; 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的; CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共 享，密切合作; 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据 库是最基本的条件。 CRM 系统结构 ERP系统 SCM系统 用户 界面层 数据接口 用户界面 营销管理 销售管理 客户服务 功能层 电子商务 商业智能 呼叫中心 数据库管理系统 支持层 网络与通信协议 异构计算机与OS CRM 系统结构