计算机电话集成中间件软件研究可行性研究报告.pdf

南昌市科技计划项目可行性研究报告 计划类别： 科研攻关计划 项目名称： 计算机电话集成中间件软件研究 项目类别： 重大重点项目 课题名称： 申请单位： 江西财经大学 （盖章） 项目（课题）负责人： 狄国强 起止年限： 2007 年 5 月至 2009 年 4 月 通讯地址、邮编：江西财经大学信息学院计算机系 330013 联系电话、传真： 3816427 报告编制单位： 南昌市科技局制 二○○六年六月 编 写 说 明 一、本可行性研究报告格式适用于南昌市科技计划（软科 学研究计划、国际科技合作与交流计划除外）项目开展可行性 研究时使用，其主要依据是相应的南昌市科技计划项目申请书。 二、本可行性研究报告是市科技局组织技术经济可行性论 证的主要材料和科技计划项目立项的重要依据，各项内容应实 事求是，逐项编写。 三、本可行性研究报告附件材料中，涉及引进技术的项目， 须附有技术引进协议和有关知识产权的文件。 四、本可行性研究报告一式六份，一律用A4 纸打印，于左 侧装订成册。 2 一、总论 （一）项目的主要内容及技术原理简述 项目的主要内容 将软件中间件理论应用于计算机电话集成系统，将呼叫中心或交互式自动语音应 答系统的软件部分的核心功能抽取出来，通过各种接口软件的研究和开发，使 CTI 系统纵向提升层次，横向扩展适应性能，形成支持各种CTI语音处理板卡、支持各种 数据库查询，支持自动/人工、因特网等多种服务方式，具有语音识别、语音合成的 高智能、广适应的计算机电话集成中间件软件。 使普通的企业或大众用户能够通过简单的设置就可以快速地构建交互式自动语 音应答系统或者呼叫中心，降低政府机关、事业单位、广大中小企业等单位开展客户 服务的成本和技术要求，提高应用单位的服务能力和工作效率。 技术原理简述 采用现代软件体系结构的思想和软件中间件理论，按照平台与应用分离的思路， 通过开发可动态装载和卸载的驱动管理模块实现对各种CTI硬件的支持，通过建立在 ADO、ODBC、JDBC基础上的动态设置与管理程序实现对各种数据库的支持，通过建立 可视化的语音服务流程生成、编辑器支持各种行业不同的语音服务业务流程。 采用的方法是不同对象的分层封装，屏蔽掉不同CTI硬件、不同接入手段、不同 业务逻辑的差异以及呼叫中心的技术复杂性。 （二）项目的目的和意义 项目目的 通过研发计算机电话集成中间件软件，使呼叫中心的核心软件或者交互式自动语 音应答系统（IVR ）成为封装了硬件和软件技术的可以被快速利用的“傻瓜式”应用 系统，具有灵活可变的环境适应能力，只要简单的设置就能够使用。 为各种单位开展客户服务或者一般的自动语音服务提供有效地支撑，降低实现客 户服务、呼叫中心或自动语音应答系统的难度，使之适合于各种单位，特别是广大的 中小型企业或专业技术人员缺乏的单位。获得自主知识产权的软件，丰富我国客户服 务、呼叫中心的软件产品，对电子政务、电子商务的发展起到积极的促进作用。 3 项目意义 现代的计算机电话集成中间件是一项集电信技术、计算机语音处理、多媒体等多 项技术于一体的应用广泛的重要技术，在电信、金融、政务、企业等领域应用广泛， 其典型代表是呼叫中心，已经成为现代电子商务、电子政务的重要组成部分，是现代 企业开展客户服务的核心。做好客户服务是推动企业改革和提高竞争力的重要途径和 手段，已经成为政府机关、事业单位和广大的中小型企业提高服务能力、提升综合竞 争实力，赢得客户的重要选择。 计