售后服务接待流程及技巧(BYD).ppt

  服务接待流程与技巧  技术·品质·责任 第一季度项目汇总 培训规则 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 精彩频道 体育频道 ＝俯卧撑 20 个 娱乐频道 ＝ 歌舞、曲艺、娱乐（ 2分钟 ） 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 培训建议 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务顾问角色扮演测试讨论 30分钟 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 2.每个来访的顾客都知道他想要什么。 3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。 4.顾客最担心的是价格。 5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。 6.顾客所做的决定，大都是理性的。 7.服务顾问是维修站中最重要的。 8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。 9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 课程目的 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 比亚迪汽车售后服务品牌： 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 售后服务的概念 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到多赢的局面。 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 售后服务四大功能： 创造利润 支持销售 品质回馈 维护车辆的机能与性能 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 三 颗 心 同理 包容 进取 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 8 有形 1 可靠 2 反应 3 能力 4 礼貌 5 信任 6 安全 7 了解 创造高满意度服 务质量的决定因素 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务顾问工作职责 概述： 及时热情地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作 负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务顾问的定位 Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？ 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 接 待 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务的观念 真实一刻 让顾客感到 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 MOT定义： 讨论：30分钟 真实一刻 期望值 超越 卫生间 干净，无异味 热水，高档洁具 … … … 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 优秀的服务顾问＝？？ 　 良好的专业知识 良好的沟通能力 良好的协调能力 + + ◆ 五勤： 脑勤 眼勤 手勤 腿勤 嘴勤 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第一步：预约 预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配维修工作. 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 预约目的： 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 预约分类： 主动预约 被动预约 预约------- 主动性 多样性 全员性 针对性 持续性 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 预约方式： 直接联络 --寄信函 --打电话 --发短信 --发Email ………… 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解： 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 预约服务流程图： 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 顾客服务内容的转达 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 Q:宣传和提高预约率的方法 讨论30分钟 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 预 约 工 具 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 目视控制的好处： 可以显示当前状态和可用预约容量 推销宣传预约 建立良好的品牌形象 温暖 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 第二步：接待 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象。 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 接待服务流程图： 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 1.迎客 定义： 第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。 动作分解： 技术·品质·责任 第一季度项目汇总 服务接待流程 动作分解： 技术·