医疗纠纷处理技巧.ppt

医疗纠纷的处理 作为医者，最大的幸运莫过于在自己的职业生涯中，不发生医疗纠纷及事故。 但，这可能只是个一厢情愿的愿望——医学是高风险行业，医学的过错难以避免，医疗纠纷与事故，可能是始终伴随着我们职业生涯的一个“梦魇”。 学习如何应对纠纷，可能是我们除医学专业技能之外，必须用尽心力去修炼的另一门“武功”。 应对纠纷——医者的另一种“功夫” 纠纷发生后，医患双方会为了各自利益，调兵遣将、排兵布阵、斗智斗狠，尽显文韬武略，用尽机关算计；会有刀枪剑戟，更有唇枪舌战——没有“武功”就上不了场。 医疗纠纷——一场医患之间的“搏杀” 将军 先锋 主帅 业务院长 科主任 护士长 医务部主任 护理部主任 “搏杀”的主角 “武功”的高低决定了搏杀的结果 学识：纠纷处理者需要拥有医学、法律、心理、伦理等知识，以及组织、应变、决断、沟通等能力。 胆识：须有“泰山崩于前而色不变、麋鹿兴于左而目不瞬”的定力与胆识。 主角的“武功” 运筹帷幄的智力 不怒而威的气场 滴水不漏的沟通 借力打力的功夫 随机应变的机敏 杀伐决断的气魄 功成事遂的结局 6 你们就是冲锋陷阵的将帅！ 一、 医疗纠纷的处理程序 二、 医疗纠纷的谈判技巧 课件目录  医疗纠纷的处理程序 第一章 医疗纠纷处理的六个程序 报告 一 调查 二 讨论 三 应对 四 协商 五 诉讼 六 一、医疗纠纷发生的报告程序 院内报告流程 1 院外报告流程 2 责任医师 责任护士 A 科主任 护士长 B 医务部 护理部 C 业务 院长 D CEO E 1、院内报告程序 2、院外报告程序 发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故; 导致3人以上人身损害应在12小时内向卫生行政部门汇报。 卫计委 维持秩序； 保障人身财产安全； 参与纠纷处理。 所在地 派出所 组织对恶性纠纷的处理； 协调患者所在地街道、社区，村委会或单位参与纠纷处理。 政法委 第三方 调解机构 医调委 二、医疗纠纷处理的调查程序 寻找真相并不容 ——当心自己人挖的坑 出于面子和里子的考量，责任人和责任学科往往会对事实进行某种程度的欺瞒。 欺瞒 不清楚事实，纠纷的处理方式就可能出现偏差。有时候甚至导致南辕北辙，并付出惨痛的代价。 代价 三、医疗纠纷处理的讨论程序 开好医疗质量与安全管理委员会专题讨论会议 目的 分析不良后果发生的原因； 过错与责任分析； 讨论对患者的病情善后； 确定纠纷处理的原则； 对纠纷处理工作进行具体部署。 开好一个会议 四、医疗纠纷的应对程序 1 沟通 说明 2 病历复印复制与 封存 3 实物的封存 4 医疗事故技术鉴定 5 配合相关部门处理纠纷 1、纠纷处理过程中与患方的沟通 2、病历的处理 病历审查与修订 在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。 审查内容主要包括： 病历书写的及时性、完整性、科学性； 诊断与治疗是否符合诊疗规范； 知情同意书的有效性（告知条款的充分完整性、医患双方的签字合法性有效性、签订时间等）； 病历涂改部分的规范性； 收费的合理性等。 已经复印复制的病历绝对不能修改。 做不到不露痕迹不要修改。 患者签了字的文书不要轻易修改。 病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。 病历是否可以进行修改？ 医学会拒绝鉴，导致院方举证不能。 法院不予采信， 推定院方过错，判决院方败诉。 责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格的处罚。 修改病历可能 承担的法律责任 《医疗事故处理条例》 “疑似输液、输血、注射、药物、植入物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。” 封存实物的检验费用由责任方支付。 3、实物封存 启动医疗事故鉴定前，应当评估鉴定结果是否对院方有利。 以下情况建议不真正进入鉴定程序，除非患方要求：执业资格不合法；超范围行医；患方有医方病历修改证据；存在明显诊疗过失等。 如院方赢面较大，就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程序，强调鉴定的公平公正性，积极引导患方进行医疗事故鉴定。 患方拒绝做鉴定，医方可借此打压患方。 4、医疗事故技术鉴定 A 起草事情经过与情况说明报告，并发送给相关部门，以取得相关部门的理解与支持。 B 积极和相关部门沟通解释，引导相关部门朝有利于院方的方向处理纠纷。 C 利用患方社区、村委会、单位领导的力量做好家属情绪的稳定工作，说服工作，引导工作。 5、配合其它部门的纠纷处理工作 五、医疗纠