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CTP员工创造力训练(3) CTP员工创造力训练(3) 有效说服顾客的黄金法则 有效说服顾客的黄金法则 处理抱怨异议的黄金法则 处理抱怨异议的黄金法则 有效说服顾客的黄金法则 有效说服顾客的黄金法则 掌握有效说服顾客的黄金法则，你将能 够： 总结出常碰到的需要说服顾客的情景 学会如何向客户进行开放式提问 学会从提问中总结有用信息 理解说服力的本质特性 当你与顾客接触时，就会有顾客需要说服的 情况发生。 • 售货员 • 保险营销员 • 宾馆服务员 …… 问题在于，由于你的说服方法不正确、不得 当，你可能非但没有说服顾客，反而顾客离 你而去。 获得信息和给予信息 获得信息和给予信息 通常，人们习惯以给予信息的方式来 说服他人。 失败的原因： 大部分时间我们在其中只是做被动的 参与者，或者说是观察者。 以获得信息的方式来说服别人 以获得信息的方式来说服别人 如果顾客能够告诉你他们想什么，你 就更容易提供他们所需要的东西，并 且更容易让他们满意。 每个人对别人告诉自己的东西往往持 有怀疑的心态，在购买行为上大多是 排斥的，而对自己说出来的想要的东 西更容易接受。 对大多数人而言，往往是表现欲更强， 因而喜欢说的心态大大超过喜欢听的心 态，有机会令你获得正确的信息。 对大多数人而言，往往比较喜欢听自己 说话的人，这满足了自己的表现欲和自 尊心，能够获得成就感和荣誉感。 有 效 地 提 问 题 的 技 巧 封闭式提问 封闭式提问 你是要看《简爱》还是看《根》？ 你是要气球还是小号？ 这种问题能够简单地以“是” 或“不是”等简 短的语句来回答，这样提问所能获得的信 息是极为有限的，因而只能用来核对一些 已发生的事实或引出一些较简单的资料。 开放式提问 开放式提问 你刚来时是怎样的情况？ 你觉得最合适你的款式是哪样？ 你到过哪些地方？感觉如何？ 你想要一个什么样的效果？ 这种问题要顾客来说话，而且说的越多越 好，这样你就可以从中发掘出很多有用的 信息来，并在此基础上做更进一步、更深 入的探讨。 正确运用开放式提问法的技巧 正确运用开放式提问法的技巧 When Who Why Where What How 引导式问题 引导式问题 很少能获得有用的信息或是获得 的信息毫无用处，例如： 员工问顾客：“对这点你同意我 的看法吗？” 评估式问题 评估式问题 可能会明白无误地表达出了你的 想法，而这种想法往往是负面的 例如： “我想你不会冲动到这样简单地 同意他们的做法，对不对？” “你喜欢这样难看的颜色吗？” 开放式问题 开放式问题 在于能使顾客感受到他们参与了 做决定的过程，而不是被动地被 迫作出某种决定，同时这种决定 对他们是大有好处的，他们能够 清楚明白其中的好处和意义。 说服顾客的黄金法则 说服顾客的黄金法则 采用开放式提问的方法来提问，以 让顾客参与进来；  找出你所