电子商务项目的运行与维护.pdf

《电子商务项目管理》讲义 第7章 电子商务项目的运行与维护 《电子商务项目管理》讲义 第7章 电子商务项目的运行与维护 • 7.1 IT服务管理 • 7.2 电子商务系统运行管理 • 7.3 电子商务系统维护管理 《电子商务项目管理》讲义 7.1 IT服务管理 《电子商务项目管理》讲义 7.1.1 IT服务管理的产生背景 • 1．社会背景 “我需要如何配合IT” ——“IT能为我做什么”。 IT不可避免地变成一种服务，IT业也成为现代 服务业的一种重要类型。 • 2 ．企业背景 企业与IT的关系中3个渐进的发展阶段：  （1）技术驱动阶段  （2 ）业务驱动阶段  （3 ）战略驱动阶段 《电子商务项目管理》讲义 • 3．技术背景 IT管理的发展大致经历了如下3个阶段：  （1）设备管理阶段  （2 ）系统和网络管理阶段  （3 ）服务管理阶段 社会 神秘 认知 利用 IT 服 企业 技术驱动 业务驱动 战略驱动 务 管 理 技术 设备管理 系统和网络管理 服务管理 IT服务管理的产生背景 《电子商务项目管理》讲义 7.1.2 IT服务管理的含义 • 7.1.2 IT服务管理的含义 国际IT领域的权威研究机构加特纳公司（Gartner）认 为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLAs ）来保证IT 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、 系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题 管理等流程的理论和实践。 ITSM领域的国际权威组织ITSMF （IT服务管理论坛， ITSM Forum）则认为，ITSM是一种以流程为导向、 以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 《电子商务项目管理》讲义 ITSM也是一种IT管理。与传统的IT管理不同， 它是一种以服务为中心的IT管理，见下表。 《电子商务项目管理》讲义 ITSM的效用范围  （1）ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理  （2 ）ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的 战略规划  （3 ）ITSM的主要任务是管理客户的IT需求 《电子商务项目管理》讲义 7.1.3 信息技术基础架构库（ITIL） • 1．ITIL的产生与发展 ITIL是Information Technology Infrastructure Library的简 称，即信息技术基础架构库，是以流程为中心的IT管 理行业标准，下